Jeudi 31 avait lieu la présentation des résultats du baromètre Intimité Client, organisé par CSC, Challenges et TNS Sofres. L’occasion de faire le point sur les tendances marketing, commerciales et comportementales du moment !

Les mots-clés du Baromètre de l’Intimité Client 2013 sont…

Les mots clés de 2013 ? Digital, confiance (merci 🙂), cross canal, mobile. Déjà entendus (tiens, on ne parle plus des réseaux sociaux ! désormais intégrés dans la grande bulle du digital), mais ça fait toujours du bien d’en (re)parler.

• Digital, mobile et cross canal car, tendance toujours croissante, 60% des clients vont sur Internet avant d’aller en point de vente, et 40% utilisent leur mobile sur place pour prendre/envoyer des photos, comparer les prix, partager en ligne… L’espace de notre vie devient de plus en plus digital. Conséquence ? Une nouvelle exigence d’accessibilité et d’immédiateté, vrai phénomène social.
• Confiance car l’un des leviers de business est aujourd’hui la confiance que porte le client à la marque.  Une confiance qui s’installe, se construit, grâce à l’écoute du client, la prise en compte de ses attentes, et s’entretient car n’est jamais acquise !
• Cross canal encore, quand l’entreprise offre à ses clients plusieurs moyens pour la joindre. Attention ! Plus on offre de canaux d’expression, plus  les clients vont les utiliser ! Difficile équilibre entre souplesse, efficacité et maitrise des coûts.

Deux principes à appliquer absolument

Deux bons principes à retenir, qui découlent de mon propos ci-dessus :

• l’enjeu du cross canal est moins dans la technologie que dans la cohérence des process et dans la communication. Comme le souligne Arnaud Deschamps de Nespresso, « le niveau de service doit être le même quel que soit le media utilisé, car l’attente du client est la même ! » ;
• l’organisation de l’entreprise doit intégrer ce client « multifacettes », casser les « silos » souvent mis en place par canal et offrir un parcours cohérent sur le online et le off-line. Ce n’est pas à l’entreprise d’imposer au client son media ! « C’est le client qui choisit son canal, celui dont il a besoin. Mais les process doivent aussi s’assouplir pour pouvoir passer d’un canal à un autre »  (Jean-Bernard Mas, Crédit Agricole).

Les leviers d’une  relation client 2013 seront la cohérence et l’agilité !

Pour en savoir plus sur cette édition du Baromètre, rdv sur le site de l’ADN

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.