La confiance, le fuel de l’innovation ?

Par Brigitte Stroh
Le septembre 2011

En économie c’est un lien commun qui fait d’ailleurs écrire à J.Attali que nous « sommes passés d’une économie du risque (qui implique un minimum de confiance de la part des acteurs) à une économie de la peur ». http://www.challenges.fr/actualite/economie/20110901.CHA3287/jacques-attali-on-est-passe-d-une-economie-du-risque-a-une-economie-de-la-peur.html.

Peut-on penser la même chose en innovation ? La confiance serait elle un carburant pour l’innovation ? Si on accepte que la définition de l’innovation est un risque que prend une entité (organisation, humain…) pour changer quelque chose dans son éco système, la confiance liée au risque que l’on va prendre va jouer bien sur, comme en économie, un rôle important. Cela nécessite de différencier l’innovation de l’invention, débat qui fera peut-être l’objet d’un autre post ! En attendant, je vous renvoi notamment à l’intéressante discussion, « Innovation, what is it ? » http://linkd.in/nn0MkS

Dans le domaine de la relation client, introduire des innovations met doublement en jeu cette notion de confiance. En effet, l’entreprise prend en quelque sorte un « double » risque, celui de l’innovation et celui de sa relation avec son client, relation qui est devenue depuis quelques années un enjeu stratégique majeur sur les marchés matures. L’entreprise montre alors sa capacité à «prendre des risques », par exemple par la rapidité de mise en place des innovations, par son type aussi.
L’innovation dans la relation client est finalement souvent un révélateur de la capacité d’une entreprise à faire confiance. C’est sans doute actuellement ce qui est le plus difficile à intégrer par des entreprises qui pendant des années ont eu le pouvoir sur leur marché et ont mis en place des structures et des process pour le contrôler. Il est maintenant classique de dire que le client est devenu un « acteur » du jeu, un « stakeholder » comme diraient les anglo-saxons ou une partie prenante en français. Dans ce nouveau contexte, où fidéliser un client devient plus rentable que le conquérir, le niveau de confiance sera très certainement déterminant pour gagner la bataille des marchés.
L’enjeu est de taille et le travail compliqué tant la notion de confiance est difficile à quantifier, cerner, comprendre, les marchés financiers nous en donnent la meilleure illustration actuellement.

Pour survivre, l’entreprise doit pouvoir mettre, en fonction de ses propres critères, de sa propre histoire…. un curseur entre la confiance totale, aveugle et une confiance « éclairée »,nécessaire au renouvellement de l’expérience client.