Je suis toujours surprise quand je découvre que certaines sociétés ont des comportements bien loin de la notoriété et de l’image qu’elles véhiculent. Quand une bonne réputation de relation client nous déçoit ou que nos préjugés sont mis à mal… Jugez plutôt !

 

Une bonne réputation qui cache une mauvaise relation client

Cas n° 1Price Minister est régulièrement encensé et cité en premier de la classe. En mars, j’avais déjà expérimenté leur système déplorable de référencement de leurs revendeurs (voir mes posts iz computer). J’ai ensuite eu la surprise de découvrir que cette entreprise avait des comportements loin d’une entreprise respectueuse de ses clients.

En effet, la demande de remboursement de mon achat, loin de les interpeller, a déclenché un processus de plus d’un mois…. En voici les étapes :

1- 10 avril : Price Minister (PM) demande à son revendeur de valider le remboursement (cela peut se comprendre).
2- 12 avril : Ensuite, la plateforme va créditer un porte-monnaie électronique. Utilisable bien sûr chez eux uniquement (au cas où j’aurais vraiment des remords à ne pas consommer avec leur plate forme…).
3- 16 avril :Si je veux vraiment récupérer la somme sur mon compte, je dois faire une nouvelle opération fastidieuse pour transférer l’argent. Ressaisir toutes mes coordonnées bancaires, mes identifiants, etc.
4- 25 avril : Ouf ! PM m’annonce qu’ils ont ordonné le virement et qu’il prendra entre 2 et 5 jours.
5- 27 avril : YOUPI mon remboursement est arrivé… Alors que mon achat a été le 23 mars. En « bon » commerçant, PM avait en effet débité le montant de mon achat immédiatement après mon clic sur le bouton « achat ». En temps normal, cette étape s’opère au moment où le revendeur a reçu l’ordre de livraison.

Entre le moment où j’ai payé et le moment où l’argent est revenu sur mon compte, il s’est écoulé plus d’un mois. Pendant ce temps, PM fait sa trésorerie sur le dos des clients.
Ces pratiques d’un autre âge sont dignes du temps que mettent les banques pour créditer votre compte quand vous faites un virement. Je trouve étonnant que personne ne s’en étonne ou ne s’en offusque. Serais-je la seule à avoir testé le remboursement chez PM ?

 

Une mauvaise image qui cache une belle expérience client

 

Cas n°2 : Dans le même temps, j’ai expérimenté le remboursement côté SNCF. On peste souvent sur la lourdeur de son système ou ses ratés dans la relation clients. Je dois avouer que je le fais aussi quand je dois récupérer et utiliser les avoirs dus aux retards (courants sur ma ligne).
Mais cette fois, j’ai reçu un remboursement immédiat, suite à une annulation de e-billet. Le tout avec un mot de suivi impeccable : un process digne du vrai premier de la classe, Amazon. Rien à voir avec le remboursement côté Price Minister !

Une belle expérience client ne dépend du nombre de ses clients, de sa notoriété ni de son âge…

Vous en avez certainement eu ? N’hésitez pas à les partager avec nous. Nous ferons régulièrement un palmarès de celles qui ont reçu votre confiance !

Si vous voulez faire partie des entreprises championnes de la Relation Client, nous sommes là pour vous.