Relation client : des réputations parfois étonnantes…

Je suis toujours surprise quand je découvre, à titre personnel, que certaines sociétés ont des comportements bien loin de la notoriété et des images qu’elles véhiculent. Jugez-en plutôt!

Cas n° 1 – Price Minister est régulièrement encensé et cité en premier de la classe. En mars j’avais déjà expérimenté leur système déplorable de référencement de leurs revendeurs (voir mes posts iz computer). J’ai eu par la suite la surprise de découvrir que cette entreprise avait des comportements loin d’une entreprise responsable et respectueuse de ses clients.

En effet, la demande de remboursement de mon achat, loin de les interpeller,  a déclenché un processus qui a duré plus d’un mois…. En voici les étapes :

1- 10 avril : Price Minister (PM) demande à son revendeur de valider le remboursement (cela peut se comprendre)
2- 12 avril : Ensuite, la plate forme va créditer un PORTE MONNAIE électronique utilisable bien sur chez eux uniquement (au cas où j’aurais vraiment des remords à ne pas consommer avec leur plate forme…)
3- 16 avril : Enfin si je veux VRAIMENT récupérer cet argent dans mon compte bancaire, je dois faire une nouvelle opération fastidieuse pour transférer l’argent dans mon compte courant = ressaisir toutes mes coordonnées bancaires, mes identifiants… etc
4- 25 avril : Ouf ! PM m’annonce que le virement a été ordonné et qu’il prendra entre 2 et 5 jours.

5- 27 avril : YOUPIEEE je suis remboursée… après avoir été débitée de mon achat le 23 mars. En « bon » commerçant , PM avait en effet, au contraire du remboursement,  débité le montant de mon achat immédiatement après mon clic sur le terme « achat » et non au moment où l’ordre de livraison est arrivé au revendeur.

Entre le moment où j’ai payé et le moment où l‘argent est revenu sur mon compte, il s’est écoulé plus d’ UN MOIS pendant lequel PM fait sa trésorerie sur le dos des clients….
Ces pratiques d’un autre âge sont dignes du temps que mettent les banques pour créditer votre compte quand vous faites un virement et je trouve étonnant que personne ne s’en étonne ou ne s’en offusque. Serais-je la seule à avoir testé le remboursement chez PM ??

Cas n°2 : Dans le même temps, j’ai expérimenté le remboursement côté SNCF, entreprise régulièrement décriée pour la lourdeur de son système ou pour ses ratés dans sa relation avec ses clients. Je dois avouer moi aussi pester sur ses lourdeurs pour récupérer et utiliser les avoirs dus aux retards (courants sur ma ligne) ou les S’miles cumulés au fil des voyages (je les perds consciencieusement…).
Mais j’avoue avoir été bluffée de recevoir suite à une annulation de e-billet IMMÉDIATEMENT le remboursement sur ma carte bancaire avec un mot de suivi impeccable, un process digne du VRAI premier de la classe, Amazon. On est loin de l’énervement provoqué par le remboursement côté  Price Minister!

Cas n°3 : Je profite de ce tour d’horizon pour citer un acteur du e-commerce peut-être moins connu car plus spécialisé dans la vente de PC plutôt bon marché : laptopservices.fr. Suite à ma mésaventure avec IZ computer, j’y ai trouvé un grand professionnalisme, une hot-line efficace et sympathique, une livraison rapide en 2 jours et un suivi client parfait de bout en bout, une belle expérience client sur une société inconnue du grand public. Le réenchantement du e-commerce apres mes expériences précédentes !

Une belle expérience client ne dépend du nombre de ses clients, de sa notoriété ni de son age…

Vous en avez certainement eu ? N’hésitez pas à les partager avec nous. Nous ferons régulièrement un palmarès de celles qui ont reçu votre confiance !

Brigitte Stroh

Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.