Je vous recommande cette longue ! mais très intéressante interview de Pierre Villeneuve, directeur de la Relation Client IKEA France, qui explique avec beaucoup de simplicité et d’humilité les éléments fondateurs d’un modèle qui fait ses preuves.
En voici les temps forts, organisés en mots clés #
#experienceclient On « visite » un magasin IKEA, on y déjeune, on y fait garder ses enfants, on goûte les spécialités suédoises en famille.
#catalogue Le « livre » le plus diffusé dans le monde, après la Bible ? Vraiment ?
#SAV Ikéa adopte une politique « généreuse » (j’adore le terme) de retours. Concrètement, l’enseigne a été la première à afficher un engagement qui est depuis devenu un standard en France : le client a 30 jours pour changer d’avis, 3 mois s’il est porteur de la carte IKEA Family. En 2014, cette « générosité » passe respectivement à 3 et 4 mois !
#valeurs Ce qui compte, ce sont les valeurs de la marque et les comportements au quotidien qui les illustrent : la simplicité, l’honnêteté, la confiance. Celle-ci se gagne, se mérite au quotidien et se construit a priori. IKEA, une marque qui fait (et donc inspire) confiance à ses clients !
#simplicité (j’insiste) Celle des messages, de la hiérarchie (plate), du discours : pas de scénario d’appel écrit.
#empathie Celle des conseillers clients : on leur parle comme à un ami ou un membre de leur famille. Comprendre la problématique avant de chercher la solution.
#marque « Les vrais propriétaires d’une marque sont les clients, ce n’est pas l’enseigne ».
#confiance Les conseillers clients travaillent dans du mobilier IKEA, connaissent et testent les produits, leur donner confiance, c’est diffuser cette confiance aux clients !
#satisfactionclient L’objectif, c’est de satisfaire les clients en leur apportant des solutions au quotidien. Cette satisfaction est le pilier du développement business.
Merci à Pierre Villeneuve et Emmanuel Mignot pour cette conversation inspirante.
Pour en savoir plus, c’est ici : l’interview
Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.
… et merci a Sophie et à confiance client pour nous avoir fait une belle synthese de cette interview ! En tout cas Ikea, une enseigne pour laquelle je connais beaucoup de gens capables de faire des KMs pour y aller. Cela doit tenir forcement à une politique client à long terme en plus d’une offre produit toujours tres pertinente et connectée sur les tendances!
Bonjour,
Suite à une publicité mensongère sur le site Ikea (prix largement inférieur pour appâter le chalant en magasin), j’ai contacté le service client pour obtenir une explication (demande precise, avec référence produit, etc). Le service client a répondu par mail 9 jours plus tard. Cela est déjà un délai bien long, comparativement aux us et coutumes de la concurrence. Voici copie de leur reponse : Bonjour F LACAZE, J’ai bien reçu votre e-mail et je vous remercie de l’intérêt que vous portez à notre enseigne. Je vous invite à me communiquer la référence de l’article en question afin que je puisse vous renseigner concernant la différence de prix que vous avez constaté. Blablabla…
Mais ce n’est pas la seule surprise! Le fin du fin est l’adresse d’envoi de leur mail : IKEA Ne pas répondre [CSC_IKEA_noreply@ikea.com].
Qui a dit qu’IKEA avait un service exemplaire?
Cordialement
F.Lacaze