Nickel, l’effet Whaou !

  • Par Brigitte Stroh
  • février 2018
Experience client ? Réenchantement client ? Ces termes apparaissent cette année un peu désuets tant le client est aujourd’hui connecté, mobile, informé. Il n’est que de lire le blog de Thierry Spencer sur les tendances 2018.  Il semblerait que le client ait surtout besoin à présent d’être « outillé » pour entrer en contact avec l’entreprise. Pourtant, […]
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L’écoute client selon IKEA

  • Par Brigitte Stroh
  • janvier 2018
Qu’est-ce-que l’écoute client ? Ingvar n‘est plus. Celui qui a donné indirectement et peut-être inconsciemment naissance à l’écriture d’étude de cas dans les plus grandes écoles de management au monde a tiré sa révérence aussi discrètement qu’il a imposé une nouvelle approche du commerce et du client. Depuis quelques jours, les médias parlent surtout de […]
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Le train de l’expérience client

  • Par Brigitte Stroh
  • mai 2016
Expérience client, du nouveau ? Je finis par me demander si je ne vais pas ouvrir une tribune régulière dédiée à notre SNCF nationale. Chacun pourrait l’alimenter car nous avons tous avec cette société une histoire personnelle et émotionnelle. Je verse donc dans ce dossier une nouvelle expérience « interpellante ».   1- Le cas : SNCF clap […]
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L’expérience client prend toute sa force….

  • Par Brigitte Stroh
  • avril 2016
Expérience client, quoi de neuf  ? Le salon français de la relation client ouvre ses portes dans quelques jours ; le thème cette année : « Au cœur de l’expérience client ». Expérience client ? Ce concept un peu flou dont les experts nous parlent depuis maintenant quelques années. Las de la focalisation sur les outils, il semblerait donc que […]
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Expérience client – le salon Stratégie Client 2014 a fermé ses portes

  • Par Brigitte Stroh
  • avril 2014
Encore une belle édition cette année avec les rapprochements de plus en plus forts des différents canaux d’interaction. Eric Dadian le rappelait en ouverture de salon : il y a 15 ans naissait le « SECA », salon des « centres d’appels ». Que de chemin parcouru depuis pour arriver cette année à un salon de la stratégie client […]
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Vers une nouvelle expérience client « Julie, créatrice de voyages »

  • Par Brigitte Stroh
  • mars 2014
Expérience client : où la relation client ouvre des définitions plutôt poétiques de nouveaux métiers ! Certes, dans notre vie quotidienne de consommateurs, on est tous confronté à des agacements, énervements voire  plus ! Souvenez vous ce client d’une célèbre marque automobile qui était venu détruire en direct sa voiture lors d’un salon… Mais nous […]
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Expérience client : un an après…mon palmarès personnel !

  • Par Brigitte Stroh
  • février 2014
Depuis la naissance de ce blog, je vous ai proposé de temps en temps des exemples personnels d’ ‘expérience client’.  Certaines magnifiques et d’autres plus étonnantes voire douloureuses ! Loin des classements officiels nombreux et variés des professionnels sur la relation client, et forte juste de ma petite expérience personnelle, je me propose donc de […]
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Le magasin physique (re)vit encore?

  • Par Brigitte Stroh
  • octobre 2013
Où le mythique Zappos devenu propriété d’Amazon qui n’est pas spécialement réputé pour être un expert du « magasin physique de proximité » décide d’annoncer une incursion dans la vraie vie…en 2015 ! Ce sera à Las Vegas. On pourrait se dire qu’après Free en France qui a été amené a ouvrir quelques points physiques de contact […]
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Etude de cas d’insatisfaction client… Quand la relation client échoue !

  • Par Brigitte Stroh
  • septembre 2013
L’insatisfaction client, ou quand les consommateurs en viennent aux mains… ou passent aux actes. Cela peut devenir particulièrement visuel et dévastateur quand il s’agit d’objets de luxe pour lesquels les consommateurs ne connaissent aucune limite ! Une raison de plus pour bien réfléchir à la mise en place d’une relation client à tous les niveaux […]
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Satisfaction client – Visite étonnante à la sécurité sociale !

  • Par Brigitte Stroh
  • septembre 2013
Petite histoire de satisfaction client. Ne boudons pas notre plaisir… On est souvent détracteur de nos services publics et en l’occurrence de notre bonne vieille sécurité sociale maintenant dénommée « assurance maladie« .   Source : le Diktionnerd http://geektionnerd.net/securite-sociale/   Devant faire face à une situation que je jugeais peu courante et procrastinant depuis plusieurs semaines, je décidais […]
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