Nickel, l’effet Whaou !

  • Par Brigitte Stroh
  • février 2018
Experience client ? Réenchantement client ? Ces termes apparaissent cette année un peu désuets tant le client est aujourd’hui connecté, mobile, informé. Il n’est que de lire le blog de Thierry Spencer sur les tendances 2018.  Il semblerait que le client ait surtout besoin à présent d’être « outillé » pour entrer en contact avec l’entreprise. Pourtant, […]
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L’écoute client selon IKEA

  • Par Brigitte Stroh
  • janvier 2018
Qu’est-ce-que l’écoute client ? Ingvar n‘est plus. Celui qui a donné indirectement et peut-être inconsciemment naissance à l’écriture d’étude de cas dans les plus grandes écoles de management au monde a tiré sa révérence aussi discrètement qu’il a imposé une nouvelle approche du commerce et du client. Depuis quelques jours, les médias parlent surtout de […]
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La double-écoute en centre de contacts : mise en place et exploitation

  • Par Sophie Duême
  • décembre 2017
La double écoute, élément pivot de l’évaluation des compétences des conseillers en centre de contact. Nous intervenons souvent sur ce sujet. L’outil parait simple à mettre en place, mais il nécessite de la technique et de l’apprentissage ! Pour rappel, les essentiels sur le sujet de la double écoute. La double écoute est en centre de […]
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Comment optimiser le pilotage de son centre de contacts ?

  • Par Sophie Duême
  • avril 2017
Le pilotage d’un centre de contacts Le pilotage exige de maîtriser à la fois la gestion de la volumétrie des appels, la planification opérationnelle, les indicateurs de productivité et de qualité, la compétence des équipes et l’efficacité des processus. Le tout au service d’une satisfaction client et en contrôlant les coûts. Le responsable d’un centre de […]
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Le train de l’expérience client

  • Par Brigitte Stroh
  • mai 2016
Expérience client, du nouveau ? Je finis par me demander si je ne vais pas ouvrir une tribune régulière dédiée à notre SNCF nationale. Chacun pourrait l’alimenter car nous avons tous avec cette société une histoire personnelle et émotionnelle. Je verse donc dans ce dossier une nouvelle expérience « interpellante ».   1- Le cas : SNCF clap […]
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Le directeur de la relation client, nouvel homme fort des entreprises

  • Par Sophie Duême
  • mai 2016
Où en 2min20 l’on parle à la fois Relation Client, animation de communauté, boucle qualité, écoute du client et traitement des réclamations (wait, on ne dit plus « réclamations » mais « tickets » ! 🙂 ) et où le DRC, Directeur de la Relation Client devient CCO, Chief Customer Officer. Pour rappel, le Directeur de la Relation Client est […]
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L’expérience client prend toute sa force….

  • Par Brigitte Stroh
  • avril 2016
Expérience client, quoi de neuf  ? Le salon français de la relation client ouvre ses portes dans quelques jours ; le thème cette année : « Au cœur de l’expérience client ». Expérience client ? Ce concept un peu flou dont les experts nous parlent depuis maintenant quelques années. Las de la focalisation sur les outils, il semblerait donc que […]
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Expérience client – Et si vous nous racontiez la vôtre ? Le cas UBER

  • Par Sophie Duême
  • juin 2015
Et si vous nous racontiez votre expérience client ? Aujourd’hui, libre parole à Cécile Desnouhes, gérante de Freezebe – Conseil en communication et Animation d’événements professionnels – qui nous raconte son « expérience client extraterrestre » : Uber La dernière fois que je suis montée à Paris _bon ok, ça fait un peu « provincial touch », mais tant […]
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La file d’attente dans la relation client, cauchemar ou opportunité ?

  • Par Sophie Duême
  • mai 2015
Facilitons la vie du client ! À la lecture de ce très intéressant article sur la gestion des files d’attente – merci le Blog de la relation client (.com) d’Easiware, je repense à l’une des conférences du salon Stratégie Clients sur le thème de la « facilitation de l’expérience client » et de la mesure de l’effort consenti par ce cher client pour se mouvoir dans le parcours […]
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