La double-écoute en centre de contacts : mise en place et exploitation

  • Par Sophie Duême
  • décembre 2017
La double écoute, élément pivot de l’évaluation des compétences des conseillers en centre de contact. Nous intervenons souvent sur ce sujet. L’outil parait simple à mettre en place, mais il nécessite de la technique et de l’apprentissage ! Pour rappel, les essentiels sur le sujet de la double écoute. La double écoute est en centre de […]
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Comment optimiser le pilotage de son centre de contacts ?

  • Par Sophie Duême
  • avril 2017
Le pilotage d’un centre de contacts Le pilotage exige de maîtriser à la fois la gestion de la volumétrie des appels, la planification opérationnelle, les indicateurs de productivité et de qualité, la compétence des équipes et l’efficacité des processus. Le tout au service d’une satisfaction client et en contrôlant les coûts. Le responsable d’un centre de […]
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