La Relation de Service (Client) s’invite dans l’Administration

  • Par Sophie Duême
  • juin 2014
En « feuilletant » le site Le portail de la modernisation de l’action publique, je lis que le SGMAP (Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique) ambitionne d’être, au sein de l’Etat, le lieu d’expertise et d’excellence en matière de transformation des politiques publiques et des administrations. Parmi l’ensemble des services en charge de cette modernisation, la […]
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Relation Client digitale : du nouveau pour le consommateur ?

  • Par Sophie Duême
  • mai 2014
Relation client digitale : ou comment évolue notre relation à la marque et à l’entreprise. Exigence et attente croissantes du consommateur, parcours client cross-canal, explosion des media sociaux… Le client est aujourd’hui 2.0 ! Quelles sont les nouveaux modèles de l’expérience client ? À lire sur le blog de Marketing Community, mon article en 2 parties sur le […]
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L’Institut National de la Relation Client (INRC) est lancé !

  • Par Sophie Duême
  • février 2014
 C’est au Palais d’Iéna, dans le bel hémicycle du Conseil économique, social et environnemental qu’avait lieu vendredi 7 février le lancement officiel de l’INRC, en présence de son Président Eric Lestanguet et des membres fondateurs : GDF Suez, BNP Paribas, Téléperformance, CDiscount.com/Casino et Babilou. Un grand nombre d’acteurs du secteur étaient également présents pour cette […]
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La satisfaction client : rappel des fondamentaux

  • Par Sophie Duême
  • novembre 2013
Qu’est-ce-que la satisfaction client ? En formation ou avec un nouveau client, je parle souvent des 3 niveaux de la satisfaction client et de l’illustre « Vous ne viendrez plus chez nous par hasard » qui est LE bel exemple d’une démarche d’optimisation de la Relation Client commençant par…le commencement ! Soignez votre approche ! Et pour […]
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Le magasin physique (re)vit encore?

  • Par Brigitte Stroh
  • octobre 2013
Où le mythique Zappos devenu propriété d’Amazon qui n’est pas spécialement réputé pour être un expert du « magasin physique de proximité » décide d’annoncer une incursion dans la vraie vie…en 2015 ! Ce sera à Las Vegas. On pourrait se dire qu’après Free en France qui a été amené a ouvrir quelques points physiques de contact […]
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Confiance Client, la suite ! Témoignage de Cédric Belloir – Direct Energie

  • Par Sophie Duême
  • août 2013
Comment donner et redonner confiance aux Consommateurs ? Cédric Belloir revient sur les fondements de cette confiance : savoir d’où elle vient, travailler sur l’adéquation de la promesse de l’entreprise avec l’idée que s’en font les clients, maintenir une chaîne de confiance aussi bien dans l’absence de relation (tout se passe bien, on sait qu’on […]
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Relation Client IKEA – le modèle suédois

  • Par Sophie Duême
  • août 2013
  Je vous recommande cette longue ! mais très intéressante interview de Pierre Villeneuve, directeur de la Relation Client IKEA France, qui explique avec beaucoup de simplicité et d’humilité les éléments fondateurs d’un modèle qui fait ses preuves. En voici les temps forts, organisés en mots clés # #experienceclient On « visite » un magasin IKEA, on […]
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Retour sur la Journée de la Relation Client

  • Par Sophie Duême
  • juillet 2013
Journée de la relation client 2013, le reportage ! Le 3 juillet, avait lieu la 3ème édition de la Journée de la Relation Client, organisée par Les Échos et Webhelp, avec pour thème…la Confiance Client ! Une demi-journée riche et passionnante de débats – animés ! – entre les principaux acteurs du secteur autour d’un thème […]
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Société Générale, numéro 1 de la Relation Client online ?

  • Par Sophie Duême
  • juillet 2013
Relation client online – étude de cas Depuis début juillet, la Société Générale  innove et frappe fort avec son clip « nous répondons à toutes les questions de nos clients en – de 30 minutes » sur Twitter ! Aujourd’hui, 4 community managers répondent aux sollicitations diverses et variées , en lien tout de même avec les […]
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