Le coin du blog
L’équipe de Confiance Client partage avec vous l’actualité de la Relation Client, des réflexions, des interviews, de l’innovation, de l’expérience clients et collaborateurs enrichie !
Gérer l’animation de ses équipes : petit guide pratique
Je ne vous apprends rien, travailler dans un centre de contacts, c’est répondre à un certain nombre d’objectifs, en permanence. Pour les atteindre, impossible de faire l’impasse sur l’animation d’équipe. Comment entretenir le dynamisme de ces dernières et bien...
Stratégie Clients revient en 2024 avec un nouveau nom : All4Customer
Le salon All4Customer 2024 se tient du 26 au 28 mars à Paris, Porte de Versailles, comme d’habitude… Ou presque. Puisque jusqu’à présent, c’était du salon Stratégie Clients dont je vous parlais ! En 2024, l’événement fusionne avec le salon E-marketing Paris et...
Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !
Chose promise, chose due : la deuxième partie de l’interview de Jawad N., longtemps responsable de plateau téléphonique. Il connaît par cœur les centres d'appels, et pour cause, il a commencé sa carrière en tant que téléconseiller en 1997 et a peu à peu gravi les...
Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1
Aujourd'hui, un nouveau format ! J'ai le plaisir d'interviewer Jawad N, qui connaît par coeur le domaine de la relation client et des centres d'appels, dans lequel il évolue depuis de nombreuses années ! Et notamment le métier pivot de manager d'équipe en centre de...
Gestion des réclamations clients : ce que révèle le benchmark multinational de l’Amarc
J’ai eu la chance de participer à la restitution d’une étude menée en 2022 par Services Triad pour le compte de l’Amarc sur la gestion des plaintes et des réclamations clients. Comment les entreprises gèrent-elles vraiment les plaintes de leurs clients ? 122...
5 Conseils pour un Parcours Client sans Couture
Ce n’est une nouveauté pour personne dans le monde de la Relation Client, et je m’en suis souvent fait l’écho ici : les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Offrir une expérience client fluide n'est donc plus une option, c'est une nécessité. Pour cela,...
Lauréats des Palmes de la Relation Client 2023 : les grands gagnants sont… 🥁
Me voici de retour pour vous dévoiler en détail le palmarès de la 16e édition des Palmes de la Relation Client, un événement majeur dans le secteur, que j'annonçais il y a quelques jours à peine. Dans mon article précédent, j'avais choisi de mettre en lumière deux...
Palmes de la Relation Client 2023 : l’envie d’avoir envie !
Les Palmes de la Relation Client, l’évènement à ne pas manquer pour les pros du secteur, reviennent en 2023 pour célébrer les superstars de la satisfaction client ! Organisées par l'ARFC (Association Française de la Relation Client) tous les ans à la même période,...
Valoriser les réclamations des centres de contact : comment transformer le négatif en positif
C’est la rentrée, alors on prend des bonnes résolutions ! On va commencer par arrêter de penser que les réclamations de nos clients sont une catastrophe ! On ne pourra jamais les éviter complètement, soyons clairs. Alors autant apprendre à les valoriser comme il se...
Pourquoi et comment mettre en place une boîte à idées dans votre centre de contacts ?
Pour répondre aux demandes parfois complexes des clients, les équipes des call centers ont à leur disposition (on l'espère !) des processus bien huilés et des arbres décisionnels pour les aider à faire le bon choix. Mais parfois, le process ne suffit pas ou n'est...