- Par Brigitte Stroh
- Le février 2012
Source: Anteles
Filiale du groupe Bertelsmann, ce centre d’appel de 500 positions (162 occupées actuellement) vient de s’installer à Angoulême. Orienté relation de services (avec aujourd’hui un client : Canal+), c’est un site de production autonome pour la gestion. La commercialisation des prestations (essentiellement des grands comptes) est, pour sa part, assurée par ARVATO sur le plan national.
Sylvain Morival, qui êtes vous ?
Je suis depuis 12 ans chez Bertelsmann où j’ai occupé différentes postes, de conseillers clientèle à formateur, en passant par des fonctions commerciales au siège. Aujourd’hui je suis responsable du site Anteles à Angoulême.
Quelles évolutions pour vous depuis 10 ans dans la relation client?
Le client est devenu de plus en plus exigeant, que ce soit notre client ou les clients de nos clients. Le client final veut aller de plus en plus vite (l’appel étant souvent surtaxé) et avoir en même temps l’exhaustivité de l’information. Cela met nos métiers sous tension et nous demande une professionnalisation de plus en plus forte qui passe en priorité par la formation. Nous consacrons 20% du temps de nos collaborateurs à la formation continue.
Comment savez-vous que le client est satisfait ?
Par la qualité de la réponse apportée. L’important est d’abord de décrocher le téléphone. Cela a l’air bête mais le client attend en priorité qu’on lui réponde ! Ensuite il faut qu’on lui réponde correctement et cela se mesure au travers du « once and done ». Il faut essayer de régler au maximum le problème du client en une fois. On suit cet indicateur au travers du taux de réappel. Celui-ci est fourni par Canal+ qui a une visibilité nationale, et est capable de savoir si une personne a réappelé un des centres, dans les 7 jours qui ont suivi le premier appel.
Nous avons bien sur les autres indicateurs classiques de qualité : des sondages téléphoniques (auxquel répond le client 2 jours après les appels) et des appels mystères faits aussi bien par Anteles que par Canal+ afin de vérifier que le téléconseiller suit bien la trame prescrite. (les conseillers sont scriptés sur les phases d’accueil et de fin)
Source Anteles
En quoi votre centre est-il diffèrent des autres?
Je ne connais pas les autres centres.
Chez Anteles nous avons fait très attention au confort du lieu de travail : isolation phonique pour limiter le bruit ; équipement des positions en grands écrans ; solution informatique facile d’accès.
L’approche humaine est aussi importante, tout le monde est sur le plateau superviseur compris : ce n’est pas à distance qu’on est efficace auprès des conseillers.
Peut-être sommes-nous différents sur la formation. En effet, nous privilégions la formation continue. En démarrage de production, l’entité a assuré elle-même la formation de ses collaborateurs (Une animatrice de formation à plein temps est présente) : 6 semaines dont 4 en formation « pure » (sur le métier de téléconseiller et sur les produits du client), et 2 semaines en formation »action » (formation et prise d’appels progressive). Dans ces périodes, l’encadrement est doublé (1 superviseur pour 6 téléconseillers contre 1 pour 12 en vitesse de croisière) afin de mieux répondre aux besoins éventuels des personnes.
Source: Anteles
En production, le téléconseiller est à 70% en prise d’appel, 10% en « brief » quotidien et 20% en formation continue. Cette formation continue est définie individuellement avec les superviseurs en fonction des données hebdomadaires très précises fournie par le client. Cela permet d’adapter la formation à chaque collaborateur, en ciblant au plus près les lacunes.
En effet, chaque conseiller (excepté 26) est polyvalent sur toutes les demandes. Le but de répondre en une fois mais on peut faire appel si besoin à une deuxième niveau chez le client.
Quelle évolution dans la relation avec le client ?
On n’est plus sur des actions de masse mais sur une formation beaucoup plus ciblée, qualifiée. Le travail est plus qualitatif, le marché est devenu très concurrentiel et le succès passe par une qualité et un professionnalisme accrus.
Cela est d’autant plus important que les appels simples ont disparu car les entreprises ont poussé les clients à aller sur les « self care » (site internet, automates et serveurs vocaux). Les appels se sont donc complexifiés au fil du temps. Nous sommes donc obligés d’avoir des professionnels pour répondre. 70% des personnes sont maintenant en CDI avec un vrai cursus de formation. On cherche à fidéliser nos collaborateurs. Sur ce site ouvert depuis 6 mois, 8 (bientôt 9) ont déjà eu des promotions.
Une anecdote sur un client satisfait?
Un abonné TPS était tellement content du service rendu par le plateau (qu’il demandait spécifiquement à chaque appel) qu’il a demandé l’adresse physique du site… Nous avons reçu avec surprise une belle boite de chocolat pour Noël ! Quel meilleur témoignage de satisfaction ?
Et à l’avenir? quelles innovations voyez vous?
Peut-être la visio pour les appels très complexes ?
Mais surtout à court terme l’arrivée des réseaux sociaux en centre d’appels. Il faudra intégrer les outils comme le tchat, savoir répondre à la fois sur les forums, sur les pages facebook, gérer les e-réputation des clients. Le conseiller du futur devra savoir gérer le téléphone et l’écrit en même temps.
Sylvain Morival, merci!
Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.
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