Notre méthodologie de conseil

Une structure de conseil opérationnel en relation client

  1. Accueil
  2. Société
  3. Conseil en relation client : notre méthodologie

Pour optimiser votre service client et atteindre vos objectifs de niveau de service, nous établissons ensemble au préalable un diagnostic. C’est à partir de ce diagnostic que nous traçons ensemble le chemin qui mènera votre entreprise à l’excellence en relation client.
Chaque mission est unique. Mais voici notre cadre méthodologique et nos grands principes d’intervention.

 

Vous n’êtes pas comme tout le monde : nous adaptons notre approche à vos besoins

  • Définir et préciser ensemble vos besoins et votre objectif, en fonction de votre stratégie de relation client, 
  • S’imprégner dans un premier temps de votre situation, étudier les documents à disposition, s’immerger dans votre service clients, échanger avec les équipes, observer, qualifier, challenger les outils à disposition,
  • Intégrer les savoir-faire de votre entreprise ou de votre service, impliquer les équipes concernées, communiquer,
  • Réaliser une analyse comparative en secteur concurrentiel,
  • Analyser les indicateurs d’activité et les processus internes,
  • Proposer des axes d’amélioration, 
  • Identifier, prioriser, évaluer, cadencer des chantiers d’optimisation pour atteindre vos objectifs,
  • Proposer des quickwins ou “Actions à gain rapide”, pour que les résultats se fassent ressentir rapidement,
  • Accompagner ou réaliser ces plans d’action en collaboration avec vos équipes,
  • Coordonner les différents acteurs,
  • Vous accompagner dans votre communication.

 

Une analyse qui part des « yeux du client »

  • Définir les indicateurs de pilotage d’activité pertinents,
  • Aider à la mise en place ou établir un diagnostic qualité des processus clients,
  • Réaliser un audit en suivant 6 axes pour couvrir l’ensemble du périmètre.
    Nous évaluons ainsi :
      • Le système d’information de la relation client
      • L’organisation et les procédures en place
      • Les ressources, le management, la communication dans l’entreprise, la formation
      • Le pilotage et les indicateurs en place
      • Le dimensionnement des équipes, la prévision des flux d’activité
      • La qualité du service délivré par rapport aux standards du marché
  • Proposer des chartes de discours adaptées à l’activité,
  • Vous aider à développer une plus grande proximité avec vos clients.

 

Une méthodologie confortée par l’expérience en management opérationnel

  • Qualifier la forme des livrables, définis dès le début de la mission,
  • Prévoir le mode de suivi de projet, planifier chaque étape,
  • Renforcer la cohésion d’équipe autour de la communication projet,
  • Développer l’esprit collectif,
  • Travailler dans une relation de confiance avec les managers de proximité et les conseillers clients,
  • Préserver le climat social en veillant à prévenir le stress,
  • Avoir l’ambition d’enchanter les collaborateurs comme les clients,
  • Mettre en place les conditions de l’amélioration durable des performances associées à la maîtrise des coûts.

Notre offre de services : conseil et formation en Relation Client

 

Management de la relation client

Diagnostic de la relation client crosscanal
Pilotage de la performance
Réenchantement de l'expérience conseillers clients

Enrichissement de l'expérience client

Satisfaction et fidélisation des clients
Simplification et personnalisation des parcours clients
Ecoute de l'expérience client

Formation relation client

Managers et conseillers clients
Formation relation client et vente
Formation communication interpersonnelle
Formation management