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L’équipe de Confiance Client partage avec vous l’actualité de la Relation Client, des réflexions, des interviews, de l’innovation, de l’expérience clients et collaborateurs enrichie !
Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?
Je trouve intéressant de partager cet article paru aujourd'hui dans Les Echos. L'article "Intelligence artificielle et émotionnelle : le duo gagnant pour l'expérience client" explore comment l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'intelligence...
Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !
Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l'on aime !
Pourquoi cette revisite ?
- Parce que la relation client évolue au rythme de nos attentes, à nous gentils consommateurs et gentils clients.
- Parce que les outils évoluent : plus de détail, plus de performance, plus d'intelligence (artificielle ou non !).
- Parce que le NPS, hm, c'est un peu dépassé et que l'heure est à la simplification et à l'efficacité immédiate. Chacun, à tous les postes clés du service client, doit pouvoir accéder aux indicateurs qui le concerne et agir si besoin.
- Parce que mesurer efficacement, c'est pouvoir s'améliorer, actionner les bons leviers. Mesurer, c'est gagné (er) !
Parcours client : analyse et plan d’amélioration
Dans un environnement où l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation (et mon sujet préféré), analyser son parcours client est une démarche incontournable. Cela permet de comprendre les besoins, les attentes, et surtout d’identifier ce qui...
Palmes de la Relation Client 2024 : gagner la confiance des clients, plus que jamais au cœur des enjeux
La 17e édition des Palmes de la Relation Client a eu lieu le 30 septembre dernier. Dans cet article, nous allons d’abord parler un petit peu du thème, qui me parlait particulièrement. Et bien sûr des lauréats de l’année ! Gagner la confiance : le thème de...
Manager par les objectifs : une méthode puissante à manier avec attention
« Ce que l’on mesure s’améliore. » Cette citation provient de Peter Drucker, le papa du management par les objectifs. Développé dans les années 50, ce modèle est toujours d’actualité pour améliorer les performances des entreprises, particulièrement dans le domaine...
Comment faire un bon briefing d’équipe ?
Le brief d’équipe est essentiel dans la vie d’un centre de contacts et pour le management de la relation client. Il ponctue le quotidien et met de l’huile dans les rouages. Pour être bien mené, il y a quelques règles fondamentales à respecter. J’ai donc réuni dans...
L’émotion au cœur de l’expérience client
Le monde de la relation client n’échappe pas aux règles de toutes les relations : l’émotion y tient une place prépondérante. Pour délivrer une expérience client de qualité, il n’y a pas 36 solutions : il est nécessaire d’apporter un soin tout particulier aux...
Gérer l’animation de ses équipes : petit guide pratique
Je ne vous apprends rien, travailler dans un centre de contacts, c’est répondre à un certain nombre d’objectifs, en permanence. Pour les atteindre, impossible de faire l’impasse sur l’animation d’équipe. Comment entretenir le dynamisme de ces dernières et bien...
Stratégie Clients revient en 2024 avec un nouveau nom : All4Customer
Le salon All4Customer 2024 se tient du 26 au 28 mars à Paris, Porte de Versailles, comme d’habitude… Ou presque. Puisque jusqu’à présent, c’était du salon Stratégie Clients dont je vous parlais ! En 2024, l’événement fusionne avec le salon E-marketing Paris et...
Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !
Chose promise, chose due : la deuxième partie de l’interview de Jawad N., longtemps responsable de plateau téléphonique. Il connaît par cœur les centres d'appels, et pour cause, il a commencé sa carrière en tant que téléconseiller en 1997 et a peu à peu gravi les...
Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1
Aujourd'hui, un nouveau format ! J'ai le plaisir d'interviewer Jawad N, qui connaît par coeur le domaine de la relation client et des centres d'appels, dans lequel il évolue depuis de nombreuses années ! Et notamment le métier pivot de manager d'équipe en centre de...
Gestion des réclamations clients : ce que révèle le benchmark multinational de l’Amarc
J’ai eu la chance de participer à la restitution d’une étude menée en 2022 par Services Triad pour le compte de l’Amarc sur la gestion des plaintes et des réclamations clients. Comment les entreprises gèrent-elles vraiment les plaintes de leurs clients ? 122...