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Promesse client : définition et intérêt

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par Sophie Duême | 30 Sep 2022 | Satisfaction client

Elle est absolument indispensable à toute entreprise existante ou en train de se créer. Pourtant, on néglige parfois de s’y pencher de façon sérieuse, en pensant que la qualité de la relation client doit « simplement » être la meilleure possible et qu’il...
Comment mettre de l’émotion dans la vente pour une relation gagnant-gagnant ?

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par Sophie Duême | 2 Déc 2025 | Expérience client, Fidélisation

L’émotion n’est pas « accessoire » en vente : elle est au cœur de la confiance, de la prise de décision et de la fidélisation. Bien utilisée, elle transforme une relation commerciale en véritable partenariat durable. Cet article vous explique pourquoi l’émotion...
L’empathie en service client : un levier stratégique incontournable

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par Sophie Duême | 30 Oct 2025 | Expérience client, Expérience collaborateur

Soyons clairs ! L’empathie n’est pas un simple « plus » dans la relation client, c’est une véritable ressource stratégique. Dans un contexte où les offres se multiplient et se ressemblent, proposer une bonne expérience utilisateur et comprendre véritablement ses...
Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

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par Sophie Duême | 5 Mar 2025 | Centre de contact, Expérience client, Expérience collaborateur, Management, Satisfaction client

Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l’on aime ! Pourquoi cette revisite ? Parce que la relation client évolue au rythme de nos...
Manager par les objectifs : une méthode puissante à manier avec attention

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par Sophie Duême | 3 Juil 2024 | Actu relation client

« Ce que l’on mesure s’améliore. » Cette citation provient de Peter Drucker, le papa du management par les objectifs. Développé dans les années 50, ce modèle est toujours d’actualité pour améliorer les performances des entreprises, particulièrement dans le domaine de...
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