On n’a de cesse de le dire et de le montrer depuis des années, un client bien servi est un client content, satisfait, susceptible de racheter et de faire racheter… Pour autant, certaines multinationales ont mis en place des processus qui conduisent parfois à des situations pour le moins étonnantes, à défaut d’être économiques ou efficaces. Lisez plutôt ce qui suit.
Étape 1 : l’achat
Récemment, j’achète la dernière version commerciale de Microsoft Office, qui n’est ni plus ni moins qu’une location à l’année, pour tous mes ordinateurs.
Je l’installe. Tout se passe bien…sauf quand je veux saisir ma clé d’achat. J’ai beau tenter et retenter de l’entrer, rien n’y fait, impossible de passer à l’étape suivante et d’utiliser les logiciels. Après avoir cherché dans les FAQ de Microsoft (j’ai été une cliente bien éduquée ces dernières années, je cherche d’abord à me dépanner toute seule) me reste une solution : l’assistance téléphonique clairement indiquée sur le site Microsoft.
Étape 2 : la sollicitation du service client
À partir d’un téléphone fixe, le prix de l’appel est local, c’est un bon début ! J’appelle le support. Rapidement je suis orientée sur un expert au doux accent québécois qui recherche mon problème et après bien des questionnements (dont un recours au soutien supérieur) me décrète triomphant :
« Votre clé a déjà été utilisée une fois ; en plus il y a deux comptes « mail » qui y sont rattachés ce qui crée un conflit informatique sur le serveur » (élémentaire mon cher Watson ai-je envie de répondre…)
Damned, c’est grave ? Apparemment non, la solution est simple, il faut réinitialiser le compte… Ce que le support technique ne peut pas faire (pas de commentaire). Je dois donc à présent contacter un support commercial sur un autre numéro que, très serviable, la personne me fournit.
Mes pérégrinations téléphoniques se poursuivent dans les services de Microsoft. Je passe les détails mais en bref, au bout de quelque temps je finis par parler à une salariée d’un « support commercial » – situé cette fois-ci en Roumanie – et qui va s’avérer très patiente. Elle me refait faire toutes les manipulations du support technique… Pour me dire qu’il faudrait que je rappelle ledit support technique ou que je me fasse rembourser le logiciel. Ce qu’elle ne peut, bien sûr, pas faire. À ce moment, on en est à 2h d’appel aux différents soutiens Microsoft sans aucun déblocage de mon problème. Soupir, lassitude… Je renonce…
Je fais une dernière tentative auprès du service après-vente de la FNAC chez qui nous avons fait l’achat. Mais il est hélas trop tard… Re-soupir.
Étape 3 : on n’est jamais mieux servi que par soi-même
Finalement j’ai trouvé par hasard, et toute seule, le déblocage de mon logiciel.
Et dans les 15 jours qui ont suivi mes appels aux hotlines, Microsoft m’a littéralement harcelée d’appels et de messages vocaux. Tous me demandaient si j’avais trouvé la solution à mon problème et si je « pouvais utiliser à présent le produit ». Processus parfait n’est-ce pas ? Point de détail mais qui a son importance : les personnes qui se sont si gentiment enquis de moi ne m’ont jamais laissé le moindre indice pour leur répondre ou les remercier : ni téléphone, ni mail, ce qui m’a quelque peu frustrée !
Conclusion(s)
Bonne nouvelle : le process relation client de Microsoft est en place.
Mauvaise nouvelle : Dans ce cas (que je n’ose penser courant) il n’a été ni efficace, ni économique.
Conclusion de la conclusion : il y a encore un peu de chemin à faire. Ce qui est une bonne ou une mauvaise nouvelle selon de quel point de vue on se place !
Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.