Intelligence artificielle et relation client : mon interview sur Golem

Il y a quelques jours, j’ai été longuement interviewée par Jean-Denis Garo, Head of Marketing chez Golem.ai, sur l’IA et la relation client. Comment optimiser cette relation client, et quel rôle peut jouer l’intelligence artificielle ? Dans cet entretien en deux volets, un ici, et l’autre là, nous avons eu l’occasion de discuter de nombreux points intéressants. 

Les outils de l’optimisation d’un service client

On a d’abord parlé promesse dans la relation client et rôle du CXO (Chief Experience Officer), ce poste qui est encore loin d’exister dans toutes les entreprises. On a bien sûr abordé l’omnicanalité, un incontournable, et le parcours sans couture, ainsi que les différents indicateurs clés dans un service client (entre autres, les indicateurs de performance).

IA et relation client : comment les faire travailler en synergie?

Dans la deuxième partie de l’interview, on a aussi eu l’occasion de discuter de l’engagement des collaborateurs aidés par l’IA, du turn-over dans les call centers, et de la démocratisation de l’intelligence artificielle dans la relation client. J’ai pu réaffirmer l’absolue nécessité de mettre le client au centre de toute l’entreprise et à tous les niveaux. J’ai évoqué les outils qui méritent d’être davantage utilisés (comme le baromètre de satisfaction des collaborateurs), le travail à distance propulsé sur le devant de la scène par la crise sanitaire. Pour finir, on m’a demandé mon avis sur la généralisation de l’IA dans le domaine de la relation client. Vous le savez peut-être, je suis pour une complémentarité des forces. Si vous avez envie d’en savoir davantage, on se retrouve sur le blog de Golem.ai ! 

Sophie Duême

Conseil et formation en relation client, expertise des centres d’appels.