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Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?

Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?

par Sophie Duême | 19 Mar 2025 | Actu relation client, Centre de contact, Expérience client

Je trouve intéressant de partager cet article paru aujourd’hui dans Les Echos. L’article « Intelligence artificielle et émotionnelle : le duo gagnant pour l’expérience client » explore comment l’intégration de l’intelligence artificielle...
Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

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par Sophie Duême | 5 Mar 2025 | Centre de contact, Expérience client, Expérience collaborateur, Management, Satisfaction client

Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l’on aime ! Pourquoi cette revisite ? – Parce que la relation client évolue au...
Parcours client : analyse et plan d’amélioration

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par Sophie Duême | 4 Nov 2024 | Actu relation client, Expérience client, Parcours client

Dans un environnement où l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation (et mon sujet préféré), analyser son parcours client est une démarche incontournable. Cela permet de comprendre les besoins, les attentes, et surtout d’identifier ce qui freine...
Palmes de la Relation Client 2024 : gagner la confiance des clients, plus que jamais au cœur des enjeux

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par Sophie Duême | 14 Oct 2024 | Actu relation client

La 17e édition des Palmes de la Relation Client a eu lieu le 30 septembre dernier. Dans cet article, nous allons d’abord parler un petit peu du thème, qui me parlait particulièrement. Et bien sûr des lauréats de l’année !   Gagner la confiance : le thème de...
Manager par les objectifs : une méthode puissante à manier avec attention

Manager par les objectifs : une méthode puissante à manier avec attention

par Sophie Duême | 3 Juil 2024 | Actu relation client

« Ce que l’on mesure s’améliore. » Cette citation provient de Peter Drucker, le papa du management par les objectifs. Développé dans les années 50, ce modèle est toujours d’actualité pour améliorer les performances des entreprises, particulièrement dans le domaine de...
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