Palmes de la Relation Client 2019 : les récompenses de l’AFRC

  • Par Sophie Duême
  • octobre 2019
L’Association Française de la Relation Client (AFRC) a mis à l’honneur, le 7 octobre dernier, les meilleures pratiques en matière de relation et d’expérience client. En décernant les Palmes de la Relation Client 2019,  l’AFRC, grâce à son jury d’experts, a récompensé les organisations et personnalités les plus innovantes en matière de stratégie client.   […]
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Palmes de la Relation client 2019 : « Donnons de la considération »

  • Par Sophie Duême
  • octobre 2019
Comme chaque année depuis 12 ans, l’AFRC (Association Française de la Relation Client) organise les Palmes de la Relation Client. L’événement, qui se déroulera au Théâtre de Paris le 7 octobre prochain, a pour objectif de valoriser les innovations en matière d’Expérience Client et Collaborateur ; innovations portées par la recherche de sens et de […]
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Réclamations clients : 4 conseils pour les traiter efficacement

  • Par Sophie Duême
  • mai 2019
Une marque qui se soucie de ses clients traite – bien – ses réclamations. Élémentaire ? pas si sûr… Dans le cadre de nos missions, nous sommes souvent sollicités sur le sujet : la réclamation est vécue comme un cauchemar, une erreur, le pointeur de nos mauvaises pratiques ! Comment faire pour bien traiter les réclamations ? Nos conseils […]
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Pro en Relation Client

  • Par Sophie Duême
  • février 2019
Relation client : le quotidien d’une passion ! Nous avons le grand plaisir de vous présenter aujourd’hui notre livre dédié à la relation client, rédigé par Eric Ghibert et Sophie Duême, paru le 29 janvier aux Editions Vuibert. Lorsque nous avons accepté le projet d’écrire un ouvrage sur notre métier, nous pensions y trouver beaucoup […]
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La double-écoute en centre de contacts : mise en place et exploitation

  • Par Sophie Duême
  • décembre 2017
La double écoute, élément pivot de l’évaluation des compétences des conseillers en centre de contact. Nous intervenons souvent sur ce sujet. L’outil parait simple à mettre en place, mais il nécessite de la technique et de l’apprentissage ! Pour rappel, les essentiels sur le sujet de la double écoute. La double écoute est en centre de […]
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Comment optimiser le pilotage de son centre de contacts ?

  • Par Sophie Duême
  • avril 2017
Le pilotage d’un centre de contacts Le pilotage exige de maîtriser à la fois la gestion de la volumétrie des appels, la planification opérationnelle, les indicateurs de productivité et de qualité, la compétence des équipes et l’efficacité des processus. Le tout au service d’une satisfaction client et en contrôlant les coûts. Le responsable d’un centre de […]
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Le directeur de la relation client, nouvel homme fort des entreprises

  • Par Sophie Duême
  • mai 2016
Où en 2min20 l’on parle à la fois Relation Client, animation de communauté, boucle qualité, écoute du client et traitement des réclamations (wait, on ne dit plus “réclamations” mais “tickets” ! 🙂 ) et où le DRC, Directeur de la Relation Client devient CCO, Chief Customer Officer. Pour rappel, le Directeur de la Relation Client est […]
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Expérience client – Et si vous nous racontiez la vôtre ? Le cas UBER

  • Par Sophie Duême
  • juin 2015
Et si vous nous racontiez votre expérience client ? Aujourd’hui, libre parole à Cécile Desnouhes, gérante de Freezebe – Conseil en communication et Animation d’événements professionnels – qui nous raconte son “expérience client extraterrestre” : Uber La dernière fois que je suis montée à Paris _bon ok, ça fait un peu “provincial touch”, mais tant […]
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La file d’attente dans la relation client, cauchemar ou opportunité ?

  • Par Sophie Duême
  • mai 2015
Facilitons la vie du client ! À la lecture de ce très intéressant article sur la gestion des files d’attente – merci le Blog de la relation client (.com) d’Easiware, je repense à l’une des conférences du salon Stratégie Clients sur le thème de la “facilitation de l’expérience client” et de la mesure de l’effort consenti par ce cher client pour se mouvoir dans le parcours […]
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