Numérique et Relation Client

  • Par Sophie Duême
  • novembre 2014
De retour des très enrichissantes Rencontres Nationales du Numérique à Poitiers le 13 novembre, je reviens sur un de mes sujets préférés : l’influence du digital sur la relation client et les impacts de cette digitalisation sur les notions de qualité de service, parcours et satisfaction client. Numérique et Relation Client : comment faire du […]
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La Relation de Service (Client) s’invite dans l’Administration

  • Par Sophie Duême
  • juin 2014
En « feuilletant » le site Le portail de la modernisation de l’action publique, je lis que le SGMAP (Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique) ambitionne d’être, au sein de l’Etat, le lieu d’expertise et d’excellence en matière de transformation des politiques publiques et des administrations. Parmi l’ensemble des services en charge de cette modernisation, la […]
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Relation Client digitale : du nouveau pour le consommateur ?

  • Par Sophie Duême
  • mai 2014
Relation client digitale : ou comment évolue notre relation à la marque et à l’entreprise. Exigence et attente croissantes du consommateur, parcours client cross-canal, explosion des media sociaux… Le client est aujourd’hui 2.0 ! Quelles sont les nouveaux modèles de l’expérience client ? À lire sur le blog de Marketing Community, mon article en 2 parties sur le […]
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Trophées Qualiweb : découvrez les lauréats

  • Par Sophie Duême
  • février 2014
  La saison des prix continue avec les Trophées Qualiweb 2014, organisés par l’Institut d’études marketing Codecal Conseil, qui récompensent chaque année les sites les plus performants pour leur Relation Client online. • Baromètre Qualiweb : L’Occitane remporte 1er prix de ce 16ème baromètre (avec une note de + de 92 sur 100) devant Dior Parfums […]
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10e édition du Podium de la Relation Client® – les résultats

  • Par Sophie Duême
  • février 2014
Le Podium de la Relation Client®, créé par BearingPoint et TNS Sofres en 2003, a fêté sa dixième édition anniversaire ! Pour rappel de la méthodologie utilisée : chaque année, 4000 clients sont invités à se prononcer sur la performance des organisations/entreprises de leur quotidien, sélectionnées en fonction de leur représentativité sur leur marché, dans […]
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L’Institut National de la Relation Client (INRC) est lancé !

  • Par Sophie Duême
  • février 2014
 C’est au Palais d’Iéna, dans le bel hémicycle du Conseil économique, social et environnemental qu’avait lieu vendredi 7 février le lancement officiel de l’INRC, en présence de son Président Eric Lestanguet et des membres fondateurs : GDF Suez, BNP Paribas, Téléperformance, CDiscount.com/Casino et Babilou. Un grand nombre d’acteurs du secteur étaient également présents pour cette […]
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L’accueil téléphonique : à votre service (client) !

  • Par Sophie Duême
  • janvier 2014
On l’oublie trop souvent, le premier point de contact client d’une entreprise est celui  du standard, ou de l’accueil téléphonique d’un service commercial ou après-vente. Dans ce florilège des “réparties les plus maladroites” entendues quand on cherche à joindre un service client, nombreux sont les écarts (appelons ça comme ça !) prononcés en centre d’appels, […]
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Meilleurs Voeux !

  • Par Sophie Duême
  • janvier 2014
Sophie DuêmeConseil en relation client, expertise des centres d’appels. https://www.confianceclient.fr
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La satisfaction client : rappel des fondamentaux

  • Par Sophie Duême
  • novembre 2013
Qu’est-ce-que la satisfaction client ? En formation ou avec un nouveau client, je parle souvent des 3 niveaux de la satisfaction client et de l’illustre “Vous ne viendrez plus chez nous par hasard” qui est LE bel exemple d’une démarche d’optimisation de la Relation Client commençant par…le commencement ! Soignez votre approche ! Et pour […]
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