Solution Centre de Contacts : pourquoi votre projet ne doit pas commencer par un cahier des charges.

Choisir LA BONNE solution de Centre de Contacts est une décision structurante. Téléphone, e-mail, chat, messageries, réseaux sociaux, intelligence artificielle, supervision en temps réel, reporting, base de connaissances … les outils proposent désormais une multitude de fonctionnalités.

Pourtant, le principal risque n’est quasiment jamais de choisir une mauvaise technologie. Tous les outils existants sur le marché sont comparables, avec des fonctionnalités parfois différentes, mais globalement efficaces et évolutifs. Mais ce qui peut (et ne doit pas) se passer, c’est d’opter pour une solution qui ne correspond pas réellement aux besoins des clients, des équipes et de l’organisation.

Un bon choix de solution de Centre de Contacts commence donc bien avant la rédaction du cahier des charges. Quelques pistes ci dessous pour vous aider !

1. Que faire en amont du cahier des charges ?

Avant de comparer les éditeurs et les outils, il est essentiel de prendre le temps de comprendre l’existant et de définir la cible.

• La première étape consiste à analyser les parcours clients et les motifs de contact : pourquoi les clients appellent-ils ? Quels canaux utilisent-ils ? À quels moments rencontrent-ils des difficultés ? Quels contacts pourraient être évités grâce à une meilleure information ou à davantage d’autonomie ?
• Ensuite, on observe le travail des conseillers et des managers. Quels outils utilisent-ils ? Quelles informations doivent-ils rechercher ? Quelles tâches réalisent-ils manuellement ? Quels irritants leur font perdre du temps ou nuisent à la qualité de la réponse ?
• Cette phase doit également permettre de clarifier les ambitions de l’entreprise – et si ce n’est pas déjà le cas, de rédiger la promesse relation client :
  • souhaite-t-elle améliorer son taux de décroché ?
  • développer de nouveaux canaux ?
  • mieux piloter son activité ?
  • automatiser certaines demandes ?
  • faciliter le télétravail ?
  • personnaliser davantage la relation client ?
  • mieux intégrer le Centre de Contacts au CRM et au système d’information ?

L’objectif n’est pas à ce moment là de dresser immédiatement une liste de fonctionnalités. Il est de définir les usages prioritaires, les résultats attendus et les critères qui permettront de mesurer la réussite du projet.

• Puis, parlons budget et ressources ! Car le coût d’une solution Centre de Contacts ne se limite pas au prix des licences. On intégrera aussi les frais de déploiement, de paramétrage, d’intégration au système d’information, de formation, de maintenance et d’accompagnement au changement. À cela s’ajoutent les ressources internes à mobiliser : chef de projet, équipes métiers, DSI, managers et utilisateurs pilotes. Mieux vaut donc raisonner en coût global sur plusieurs années et vérifier, dès le départ, que l’entreprise dispose du temps, des compétences et de la disponibilité nécessaires pour mener le projet à bien.

2. Le rôle du Cabinet de conseil dans votre solution Centre de Contacts

Il est multiple ! Le consultant ne doit pas simplement rédiger le cahier des charges à la place de l’entreprise. Son rôle est avant tout d’aider celle-ci à poser les bonnes questions et à effectuer des choix éclairés.

Il apporte une méthode pour recueillir et hiérarchiser les besoins des différentes parties prenantes : Direction, Relation Client, DSI, métiers, managers et conseillers.

Il permet de challenger en même temps l’entreprise sur ses choix d’organisation, de pilotage, de reporting. De ramener la réflexion à l’essentiel : cette solution va-t-elle faciliter la mise en oeuvre de la promesse relation client ?

Il aide également à distinguer trois niveaux souvent confondus :

• les besoins indispensables ;
• les fonctionnalités utiles mais non prioritaires ;
• les options séduisantes qui risquent de complexifier ou de renchérir inutilement le projet.

Grâce à sa connaissance du marché, le consultant peut aussi aider l’entreprise à identifier les solutions réellement adaptées à sa taille, à son organisation et à son niveau de maturité.

Enfin, il joue un rôle de tiers facilitateur. La sélection d’un outil soulève souvent des arbitrages entre expérience client, contraintes techniques, coûts, sécurité et conditions de travail. Le cabinet de conseil permet de rendre ces arbitrages explicites et de construire une décision partagée.

3. Que doit contenir le cahier des charges ?

Et enfin, on y arrive ☺️ ! Le cahier des charges pour votre solution centre de contacts doit permettre aux éditeurs de comprendre précisément le contexte de l’entreprise et de proposer une réponse comparable. Il doit notamment présenter :

1- Le contexte et les objectifs du projet

Il s’agit là d’expliquer clairement pourquoi l’entreprise souhaite faire évoluer ou remplacer sa solution Centre de Contacts. Il peut s’agir d’un outil devenu obsolète, d’un manque de fiabilité, de difficultés d’intégration avec le CRM, d’une ergonomie insuffisante ou de coûts devenus trop élevés.

Mais il est important d’aller au-delà du simple constat technique. Quels dysfonctionnements l’entreprise cherche-t-elle réellement à résoudre ? Des temps d’attente trop longs ? Une mauvaise répartition des contacts ? Une vision incomplète de l’historique client ? Des reportings peu fiables ? Des tâches manuelles trop nombreuses ? Une difficulté à piloter les équipes à distance ?

Les objectifs du projet seront ensuite être formulés de manière concrète. Par exemple : améliorer la joignabilité, réduire les délais de réponse, mieux orienter les contacts, offrir une vision unifiée du client, faciliter le travail des conseillers, renforcer le pilotage managérial ou encore développer de nouveaux canaux.

On précisera également les bénéfices attendus pour chaque partie prenante. Pour les clients, il peut s’agir d’obtenir une réponse plus rapide, plus cohérente et plus personnalisée. Pour les collaborateurs, l’enjeu peut être de disposer d’outils plus simples, plus fiables et mieux intégrés. Pour l’organisation, il peut s’agir de gagner en efficacité, de mieux maîtriser les coûts, d’améliorer la qualité de service ou de faciliter les évolutions futures.

Plus les objectifs sont clairs et mesurables, plus il sera facile d’évaluer les solutions proposées et de vérifier, après le déploiement, si le projet a réellement produit les résultats attendus.

2- L’organisation du Centre de Contacts

Avant de choisir l’outil, décrivez le terrain de jeu ⚽️

Combien de conseillers, de superviseurs et d’administrateurs utiliseront la solution ? Sur un seul site ou plusieurs ? En présentiel, en télétravail, en mode hybride ou avec un prestataire externe ?

Précisez également les horaires d’ouverture, les périodes de forte activité, les langues utilisées et les différentes compétences des équipes.

Pensez aussi à demain : croissance des effectifs, nouveaux sites, nouvelles marques ou évolution de l’organisation.

Ces éléments influencent directement le routage des contacts, les droits d’accès, la supervision et la continuité de service.

Une solution séduisante en démonstration peut en effet vite devenir inadaptée si elle ne colle pas à la réalité opérationnelle !

3- Les volumes et les flux

Combien de contacts traitez-vous réellement ? Et surtout : quand, sur quels canaux et pour quels motifs ?

Le cahier des charges doit préciser les volumes par canal — téléphone, e-mail, chat, messageries — mais aussi les pics d’activité, la saisonnalité et les périodes critiques.

Tous les flux ne se valent pas. Une demande simple, une urgence, une réclamation ou une opportunité commerciale n’exigent ni le même traitement, ni les mêmes règles de priorité.

On détaillera donc  :

• les principaux motifs de contact ;
• les temps de traitement ;
• les taux d’abandon et de transfert ;
• les délais de réponse ;
• les évolutions prévues.

L’objectif : permettre aux éditeurs de proposer une solution bien dimensionnée, capable d’absorber les pics, de prioriser les demandes et d’évoluer avec l’activité.

4- Les parcours et les cas d’usage

Une liste de fonctionnalités ne suffit pas. Il faut raconter ce qui ce qui a vraiment lieu dans la vraie vie du plateau !

Que doit-il se passer lorsqu’un client appelle, écrit, relance ou change de canal ? Comment le conseiller retrouve-t-il l’historique ? Comment une demande urgente est-elle priorisée ? Comment un manager réagit-il en cas de pic d’activité ?

Décrivez quelques scénarios concrets, représentatifs du quotidien. Ce sont eux qui permettront de vérifier si la solution s’adapte réellement à vos parcours — et pas seulement à une démonstration bien préparée.

5- Les fonctionnalités attendues

Évitez la liste au Père Noël IT !

Chaque fonctionnalité doit répondre à un besoin précis : mieux orienter les contacts, réduire l’attente, faciliter le travail des conseillers, automatiser une tâche ou améliorer le pilotage.

Classez-les en trois catégories :

• indispensables au démarrage ;
• utiles mais non prioritaires ;
• envisageables dans un second temps.

Cette hiérarchisation évite de choisir une solution surdimensionnée, plus chère et plus complexe à déployer.

6- Les intégrations et les exigences techniques

Une solution Centre de Contacts ne vit jamais seule.

Elle doit dialoguer avec le CRM, les logiciels métiers, la base de connaissances, les outils de ticketing ou encore l’annuaire de l’entreprise. Le conseiller doit pouvoir accéder aux bonnes informations, au bon moment, sans jongler entre cinq écrans.

Précisez également vos exigences en matière de sécurité, d’hébergement, de gestion des accès, de conformité au RGPD, de disponibilité et de continuité de service.

Un outil performant mais mal intégré deviendra – très ! – rapidement un irritant supplémentaire.

7- Les services associés

Vous ne choisissez pas seulement un logiciel. Vous choisissez aussi une équipe pour le déployer et vous accompagner.

Le cahier des charges doit préciser les attentes en matière de cadrage, paramétrage, reprise des données, tests, formation, support et maintenance.

Demandez également qui fera quoi, avec quelles ressources et selon quel calendrier. Quels sont les principaux jalons du projet ?

Enfin, pensez à la suite : comment la solution évoluera-t-elle ? Comment récupérerez-vous vos données si vous changez de prestataire ? La réversibilité se prépare dès le départ, pas le jour où l’on souhaite partir.

Bien choisir sa solution Centre de Contacts commence donc bien avant la consultation des éditeurs.
Un cadrage précis permet de distinguer les besoins réels des fonctionnalités simplement séduisantes.
Il facilite aussi la comparaison des offres et limite les mauvaises surprises au moment du déploiement.
Mais encore faut-il savoir comment départager les solutions proposées
Dans le prochain article, nous verrons justement quels critères de choix retenir… et quelles erreurs éviter.

 

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