Partager la publication "La file d’attente dans la relation client, cauchemar ou opportunité ?"
Facilitons la vie du client ! À la lecture de ce très intéressant article sur la gestion des files d’attente – merci le Blog de la relation client (.com) d’Easiware, je repense à l’une des conférences du salon Stratégie Clients sur le thème de la « facilitation de l’expérience client » et de la mesure de l’effort consenti par ce cher client pour se mouvoir dans le parcours proposé par les marques.Faciliter la vie du client, c’est par exemple lui éviter d’attendre, entend-on souvent… ou en tout cas, lui donner l’impression de moins attendre, ce qui est le principe dans tous les exemples cités dans l’article : files d’attente mises en scène, animées, en zig zag, mutualisées, virtualisées…tout un programme destiné à vous faire patienter, cher client !
Certes, personne n’aime attendre au bout de son SVI qu’un conseiller décroche, surtout quand on vous explique en boucle depuis 8 minutes que justement « un conseiller va vous répondre »…
Mais la perception du temps passé et du désagrément subi est très relative. Quid ?
– des files d’attente des magasins lors du lancement d’une collection ? – qui laissent penser que c’est la place to be et nulle part ailleurs 😉
– de l’intérêt social d’une file d’attente dans un bureau de poste ? – où certains clients en profitent pour discuter alors que la machine à affranchir est en libre service…
– de l’intérêt business d’une attente à l’aéroport ? – qui permet de shopper tranquillement en duty free !
– de la file d’attente à la caisse de votre hyper ? – qui permet à chacun de ckecker ses mails et de s’approvisionner en tête de gondole
Chacun a ainsi sa vision personnelle et subjective de l’attente, de son exploitation, et de son intérêt à « entrer dans la file »… ou pas.
À lire donc : métamorphosez vos files d’attente, et soyez imaginatifs, le client vous le rendra 😉
« Plus la file d’attente est longue, moins c’est bon pour le business… Découvrez comment les marques et les enseignes innovent pour déjouer ce piège »
Source : Le blog de la relation client | Métamorphoses de la file d’attente – Le blog de la relation client
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Conseil en relation client, expertise des centres d’appels.
C’est vrai qu’en fonction du point de vue, le temps d’attente est bon ou mauvais mais j’aurais plutôt tendance à dire que les files d’attentes sont toujours à tendance négative même si c’est « moins pire » par téléphone car on peux vaquer à ces occupations (sauf si le temps d’attente est dépasse la dizaine de minutes, là ça devient agaçant).
On peux aussi constater qu’en fonction de la demande et de la raison de l’appel à un centre d’appel d’une marque, les temps d’attente sont plus ou moins long et la possibilité d’avoir un conseiller au lieu d’un SVI est bien changeante.
En effet lorsque qu’on regarde les temps d’attente et les possibilités pour avoir un conseiller dans certains domaine (forfait mobile, FAI…) c’est souvent bien compliqué mais tout change lorsqu’il s’agit de résiliation. Comme l’a expliqué le mois dernier le site http://resiliation.net/ sur son blog, les temps d’attentes sont divisé par 3,5 (de mémoire) comparé à la moyenne des autres services. Pour ce qui est d’avoir un conseiller en ligne pour parler et échanger autour de la résiliation d’un abonnement c’est aussi beaucoup plus simple. Certains témoignages sur le web disent que la façon la plus simple et la plus rapide pour avoir un conseiller est de dire qu’on veux résilier, personnellement je ne pense pas que ce soit la bonne solution…