La file d’attente dans la relation client, cauchemar ou opportunité ?

Facilitons la vie du client ! À la lecture de ce très intéressant article sur la gestion des files d’attente – merci le Blog de la relation client (.com) d’Easiware, je repense à l’une des conférences du salon Stratégie Clients sur le thème de la « facilitation de l’expérience client » et de la mesure de l’effort consenti par ce cher client pour se mouvoir dans le parcours  proposé par les marques.Faciliter la vie du client, c’est par exemple lui éviter d’attendre, entend-on souvent… ou en tout cas, lui donner l’impression de moins attendre, ce qui est le principe dans tous les exemples cités dans l’article : files d’attente mises en scène, animées, en zig zag, mutualisées, virtualisées…tout un programme destiné  à vous faire patienter, cher client !

Certes, personne n’aime attendre au bout de son SVI qu’un conseiller décroche, surtout quand on vous explique en boucle depuis 8 minutes que justement « un conseiller va vous répondre »…

Mais la perception du temps passé et du désagrément subi est très relative. Quid ?

–  des files d’attente des magasins lors du lancement d’une collection ?  – qui laissent penser que c’est la place to be et nulle part ailleurs 😉

–  de l’intérêt social d’une file d’attente dans un bureau de poste ? – où certains clients en profitent pour discuter alors que la machine à affranchir est en libre service…

–  de l’intérêt business d’une attente à l’aéroport ? – qui permet de shopper tranquillement en duty free !

– de la file d’attente à la caisse de votre hyper ? – qui permet à chacun de ckecker ses mails et de s’approvisionner en tête de gondole

Chacun a ainsi sa vision personnelle et subjective de l’attente, de son exploitation, et de son intérêt à « entrer dans la file »… ou pas.

À lire donc : métamorphosez vos files d’attente, et soyez imaginatifs, le client vous le rendra 😉

« Plus la file d’attente est longue, moins c’est bon pour le business… Découvrez comment les marques et les enseignes innovent pour déjouer ce piège »

Source : Le blog de la relation client | Métamorphoses de la file d’attente – Le blog de la relation client

 

Sophie Duême

Conseil en relation client, expertise des centres d’appels.