Palmes de la Relation Client 2022 : les résultats !

Ça y est, les Palmes de la Relation Client 2022 ont été décernées, lundi passé, à Paris. Vous n’y étiez pas, mais vous voulez connaître les gagnants ? Vous êtes au bon endroit, on vous dévoile tout de suite les 5 lauréats de cette 15e édition.

 

L’univers mutualiste à l’honneur pour le Directeur Client de l’année, Daniel Russo (Macif)

 

Il fait partie de ces gens qui font toute leur carrière au même endroit, ce qui arrive de moins en moins. En l’occurrence, Daniel Russo entre à la Macif à 19 ans en tant que conseiller en agence. Depuis, il est passé par une quinzaine de postes. Il est directeur du service « Expérience sociétaires et clients » de la mutuelle depuis janvier 2020. Ce que j’ai retenu de son portrait, dispo en intégralité ici, c’est :

1. la superbe idée de la caméra cachée, vue plus de 5 millions de fois sur Youtube. Le principe : un faux consultant vient présenter une nouvelle campagne de pub aux salariés, totalement à l’encontre des valeurs mutualistes. Les réactions des salariés et délégués sont filmées. Rien de tel pour montrer la sincérité de l’engagement de la Macif vis-à-vis de ses sociétaires.
2. la note bienveillance : à l’automne 2021, en pleine période Covid, la Macif a décidé d’envoyer un message à tous ses clients pour leur poser une simple question : comment allez-vous ? Presque 10% des sociétaires ont répondu à cette question ! Les sociétaires déclarant un mal-être inquiétant ont été accompagnés par des professionnels.

 

Palmes de la Relation Client 2022, catégorie Jeune Pousse : Potions a trouvé la recette magique

 

Pas étonnant que Potions ait remporté la Palme Jeune Pousse de cette édition dont je rappelle le thème : « Quel futur ? ».
L’entreprise propose aux e-commerces, grâce à l’Intelligence Artificielle, une ultra personnalisation de l’expérience d’achat. Or, on sait que c’est une attente forte des clients, notamment depuis le Covid. Et l’IA, utilisée de cette façon, est probablement un saut dans le futur. Parmi ses clients, on trouve notamment Jacadi, Wonderbox et Le Slip Français.

Avec la solution développée par Potions, les entreprises convertissent davantage et augmentent leur panier moyen, tandis que les internautes profitent d’une expérience sur-mesure, fluide et facilitante. Gagnant-gagnant, c’est ça qu’on aime !

 

La Banque Postale remporte la mise côté Expérience Client

 

3000.
C’est le nombre de conseillers affectés à la Relation Client à distance de La Banque Postale. L’intégralité est basée en France métropolitaine et territoires d’Outre-Mer. Cocorico 🇫🇷
Ces milliers de salariés gèrent les appels, les emails, les réseaux sociaux. Depuis 1 an et demi, l’entreprise travaille sur un programme de transformation basé sur l’innovation. Leur callbot, du doux nom de « Lucy », a d’ailleurs remporté le Trophée Or aux CX Awards 2022 dans la catégorie selfcare et chatbot. Et la banque ne s’arrête pas là, puisque deux nouveaux canaux vont voir le jour : le tchat et la visioconférence.

En espérant que l’entreprise a bien réfléchi avant de se lancer dans l’ouverture de ces DEUX nouveaux canaux 😇

Le Made in France et l’innovation, c’est le cocktail gagnant qui a permis à La Poste de remporter cette Palme.

 

Expérience Collaborateur : Disneyland Paris rafle le trophée

 

Disney, en décidant de passer d’un centre d’appels à un Centre de Relation Client Omnicanal, n’a pas seulement décidé de changer de modèle. Ils ont réfléchi à la meilleure façon de le concevoir puis de le construire.
Comment ont-ils fait ? Les salariés ont été impliqués dans chaque étape de la construction de cette nouvelle manière de fonctionner. L’évolution professionnelle et la formation ont aussi été repensées.
Je ne peux évidemment que saluer l’initiative, puisqu’un chapitre entier de mon livre, co-écrit avec Eric Ghibert, est consacré à l’enchantement de l’expérience collaborateurs 😉

 

Pôle Emploi remporte la Palme de l’Expérience Citoyen

 

Pôle Emploi a lancé en février 2022 une plateforme pour venir en aide aux 7 millions de personnes en âge de travailler qui rencontrent des problèmes de mobilité. Co-construit avec les potentiels utilisateurs, le site internet Mes Aides Pôle Emploi répertorie toutes les aides auxquelles les demandeurs d’emploi peuvent avoir droit en fonction des territoires (aide au financement du permis, ou pour acheter un vélo, ou bien encore faire réparer sa voiture moins cher…). Un demi-million de visites et une moyenne de 3 clics pour trouver une aide plus tard, on peut dire que Pôle Emploi a atteint son objectif.

 

Si vous voulez en savoir davantage sur le palmarès de cette année 2022, je vous invite à cliquer ici et là