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Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?

Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?

par Sophie Duême | 19 Mar 2025 | Actu relation client, Centre de contact, Expérience client

Je trouve intéressant de partager cet article paru aujourd’hui dans Les Echos. L’article « Intelligence artificielle et émotionnelle : le duo gagnant pour l’expérience client » explore comment l’intégration de l’intelligence artificielle...
Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

par Sophie Duême | 5 Mar 2025 | Centre de contact, Expérience client, Expérience collaborateur, Management, Satisfaction client

Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l’on aime ! Pourquoi cette revisite ? – Parce que la relation client évolue au...
Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !

Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !

par Sophie Duême | 29 Jan 2024 | Actu relation client, Centre de contact, Expérience collaborateur, Management

Chose promise, chose due : la deuxième partie de l’interview de Jawad N., longtemps responsable de plateau téléphonique. Il connaît par cœur les centres d’appels, et pour cause, il a commencé sa carrière en tant que téléconseiller en 1997 et a peu à peu gravi...
Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1

Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1

par Sophie Duême | 15 Déc 2023 | Actu relation client, Centre de contact, Management

Aujourd’hui, un nouveau format ! J’ai le plaisir d’interviewer Jawad N, qui connaît par coeur le domaine de la relation client et des centres d’appels, dans lequel il évolue depuis de nombreuses années ! Et notamment le métier pivot de manager...
Nouveau canal de dialogue : se lancer sans décevoir les consommateurs

Nouveau canal de dialogue : se lancer sans décevoir les consommateurs

par Sophie Duême | 22 Avr 2021 | Centre de contact, Expérience client

Il existe de plus en plus de canaux de dialogue offerts par les services clients : téléphone, sms, mail, réseaux sociaux, chatbot… La plupart des entreprises mettent en place dès le début le service client via téléphone. Elles sont pourtant aujourd’hui très...
La formation initiale : un outil pour renforcer votre service client 

La formation initiale : un outil pour renforcer votre service client 

par Sophie Duême | 27 Fév 2020 | Centre de contact, Management

Parce qu’il est parfois difficile de recruter mais surtout de fidéliser des conseillers clients efficaces, la formation initiale intervient comme une réelle aide dans l’optimisation de votre centre de contacts ou de votre service client. Comment ?    La formation...
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