Réclamations clients : 4 conseils pour les traiter efficacement

  • Par Sophie Duême
  • mai 2019
Une marque qui se soucie de ses clients traite – bien – ses réclamations. Élémentaire ? pas si sûr… Dans le cadre de nos missions, nous sommes souvent sollicités sur le sujet : la réclamation est vécue comme un cauchemar, une erreur, le pointeur de nos mauvaises pratiques ! Comment faire pour bien traiter les réclamations ? Nos conseils […]
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Le train de l’expérience client

  • Par Brigitte Stroh
  • mai 2016
Expérience client, du nouveau ? Je finis par me demander si je ne vais pas ouvrir une tribune régulière dédiée à notre SNCF nationale. Chacun pourrait l’alimenter car nous avons tous avec cette société une histoire personnelle et émotionnelle. Je verse donc dans ce dossier une nouvelle expérience “interpellante”.   1- Le cas : SNCF clap […]
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Le directeur de la relation client, nouvel homme fort des entreprises

  • Par Sophie Duême
  • mai 2016
Où en 2min20 l’on parle à la fois Relation Client, animation de communauté, boucle qualité, écoute du client et traitement des réclamations (wait, on ne dit plus “réclamations” mais “tickets” ! 🙂 ) et où le DRC, Directeur de la Relation Client devient CCO, Chief Customer Officer. Pour rappel, le Directeur de la Relation Client est […]
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L’expérience client prend toute sa force….

  • Par Brigitte Stroh
  • avril 2016
Expérience client, quoi de neuf  ? Le salon français de la relation client ouvre ses portes dans quelques jours ; le thème cette année : “Au cœur de l’expérience client”. Expérience client ? Ce concept un peu flou dont les experts nous parlent depuis maintenant quelques années. Las de la focalisation sur les outils, il semblerait donc que […]
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Expérience client – Et si vous nous racontiez la vôtre ? Le cas UBER

  • Par Sophie Duême
  • juin 2015
Et si vous nous racontiez votre expérience client ? Aujourd’hui, libre parole à Cécile Desnouhes, gérante de Freezebe – Conseil en communication et Animation d’événements professionnels – qui nous raconte son “expérience client extraterrestre” : Uber La dernière fois que je suis montée à Paris _bon ok, ça fait un peu “provincial touch”, mais tant […]
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Relation client de proximité : le cas Bonobo Cache Cache Bréal

  • Par Sophie Duême
  • décembre 2014
Bonjour ! Aujourd’hui, pour notre rubrique ‘À proximité‘, j’ai le plaisir de rencontrer Franck Desnouhes, Directeur du multistore Bonobo/Cache-Cache/Bréal à Biganos, sur le bassin d’Arcachon, qui nous parle de Service et de Relation Client de proximité. Cliente moi-même de ce magasin, j’y avais été très agréablement surprise de l’accueil chaleureux de l’équipe et de l’ambiance […]
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Relation Client IKEA – le modèle suédois

  • Par Sophie Duême
  • août 2013
  Je vous recommande cette longue ! mais très intéressante interview de Pierre Villeneuve, directeur de la Relation Client IKEA France, qui explique avec beaucoup de simplicité et d’humilité les éléments fondateurs d’un modèle qui fait ses preuves. En voici les temps forts, organisés en mots clés # #experienceclient On “visite” un magasin IKEA, on […]
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La charte du client – Ou la relation client au coeur de l’industrie !

  • Par Brigitte Stroh
  • juillet 2013
Qu’est-ce-qu’une charte du client ? Comme beaucoup, je connaissais Jarnac, village blotti au cœur du cognac Charentais, pour son célèbre “coup” et son musée non moins couru sur un homme  célèbre…. Quelle ne fut ma surprise de découvrir, au détour d’une entretien,  une “appétence” particulière sur la relation client ! Nathalie Prulho y a, en […]
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Société Générale, numéro 1 de la Relation Client online ?

  • Par Sophie Duême
  • juillet 2013
Relation client online – étude de cas Depuis début juillet, la Société Générale  innove et frappe fort avec son clip “nous répondons à toutes les questions de nos clients en – de 30 minutes” sur Twitter ! Aujourd’hui, 4 community managers répondent aux sollicitations diverses et variées , en lien tout de même avec les […]
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