Service client : visez l’excellence !

Par Sophie Duême
août 2021

Sachez-le : votre client n’attend pas uniquement de vous que vous lui fournissiez le produit qu’il recherche au bon prix et dans des délais raisonnables. Il attend, comme dans n’importe quelle relation humaine, un échange de qualité, de l’attention et de l’écoute. En somme, votre client désire être un peu plus qu’un simple client !! […]

Le palmarès 2021 de la relation client

Par Sophie Duême
avril 2021

Le Covid n’aura pas détrôné Century 21 ! C’est ce que nous apprend le palmarès 2021 de la Relation Client publié par HCG (la 30ème édition, en partenariat avec Les Echos pour la 11ème année consécutive). Mais la crise aura tout de même bien fait bouger les lignes, pour le meilleur et pour le pire, […]

Nouveau canal de dialogue : se lancer sans décevoir les consommateurs

Par Sophie Duême
avril 2021

Il existe de plus en plus de canaux de dialogue offerts par les services clients : téléphone, sms, mail, réseaux sociaux, chatbot… La plupart des entreprises mettent en place dès le début le service client via téléphone. Elles sont pourtant aujourd’hui très nombreuses à ajouter un autre canal, voire plusieurs. On parle alors de cross […]

Satisfaction clients : zoom sur 2 outils d’évaluation

Par Sophie Duême
février 2020

Les entreprises rivalisent d’idées pour mesurer la satisfaction clients. Cet indicateur qui permet de comprendre si les actions mises en place en amont ont des répercussions positives ! Enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels, questionnaire via SMS, analyse sémantique… Zoom sur les outils nombreux et de plus en plus créatifs ! Pourquoi mettre […]

Symétrie des attentions : prenez soin de vos équipes !

Par Sophie Duême
février 2020

Concept phare visant à améliorer en même temps l’expérience collaborateur et l’expérience client, la symétrie des attentions, déposée par l’Académie du Service, a vu le jour au début des années 2000. L’approche de la Saint Valentin est le moment idéal pour s’interroger sur la mise en place de ce type de management ! Symétrie des […]

Palmes de la Relation client 2019 : « Donnons de la considération »

Par Sophie Duême
octobre 2019

Comme chaque année depuis 12 ans, l’AFRC (Association Française de la Relation Client) organise les Palmes de la Relation Client. L’événement, qui se déroulera au Théâtre de Paris le 7 octobre prochain, a pour objectif de valoriser les innovations en matière d’Expérience Client et Collaborateur ; innovations portées par la recherche de sens et de […]

Réclamations clients : 4 conseils pour les traiter efficacement

Par Sophie Duême
mai 2019

Une marque qui se soucie de ses clients traite – bien – ses réclamations. Élémentaire ? pas si sûr… Dans le cadre de nos missions, nous sommes souvent sollicités sur le sujet : la réclamation est vécue comme un cauchemar, une erreur, le pointeur de nos mauvaises pratiques ! Comment faire pour bien traiter les réclamations ? Nos conseils […]

Le train de l’expérience client

Par Brigitte Stroh
mai 2016

Expérience client, du nouveau ? Je finis par me demander si je ne vais pas ouvrir une tribune régulière dédiée à notre SNCF nationale. Chacun pourrait l’alimenter car nous avons tous avec cette société une histoire personnelle et émotionnelle. Je verse donc dans ce dossier une nouvelle expérience “interpellante”. 1- Le cas : SNCF clap […]

Le directeur de la relation client, nouvel homme fort des entreprises

Par Sophie Duême
mai 2016

Où en 2min20 l’on parle à la fois Relation Client, animation de communauté, boucle qualité, écoute du client et traitement des réclamations (wait, on ne dit plus “réclamations” mais “tickets” ! 🙂 ) et où le DRC, Directeur de la Relation Client devient CCO, Chief Customer Officer. Pour rappel, le Directeur de la Relation Client est […]

L’expérience client prend toute sa force….

Par Brigitte Stroh
avril 2016

Expérience client, quoi de neuf ? Le salon français de la relation client ouvre ses portes dans quelques jours ; le thème cette année : “Au cœur de l’expérience client”. Expérience client ? Ce concept un peu flou dont les experts nous parlent depuis maintenant quelques années. Las de la focalisation sur les outils, il semblerait donc que […]