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Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

par Sophie Duême | 5 Mar 2025 | Centre de contact, Expérience client, Expérience collaborateur, Management, Satisfaction client

Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l’on aime ! Pourquoi cette revisite ? – Parce que la relation client évolue au...
Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !

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par Sophie Duême | 29 Jan 2024 | Actu relation client, Centre de contact, Expérience collaborateur, Management

Chose promise, chose due : la deuxième partie de l’interview de Jawad N., longtemps responsable de plateau téléphonique. Il connaît par cœur les centres d’appels, et pour cause, il a commencé sa carrière en tant que téléconseiller en 1997 et a peu à peu gravi...
11 astuces pour apprendre à dire non au travail

11 astuces pour apprendre à dire non au travail

par Sophie Duême | 13 Avr 2023 | Expérience collaborateur

Nous sommes beaucoup à avoir du mal à dire non dans notre vie perso mais encore plus dans notre vie professionnelle 🧑‍💻. De nombreuses peurs nous en empêchent, et pourtant, il est très important d’apprendre à dire non au travail. Je vous...
Engagement collaborateur : ce qu’il faut retenir de l’Eloquant CX Summit 2022

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par Sophie Duême | 16 Déc 2022 | Actu relation client, Expérience collaborateur

Cette année, les conférences de l’Eloquant Summit ont visé la lune avec une édition spéciale “Effet Wow”. 9 ateliers pour faire le tour du sujet, et j’ai choisi de vous faire un résumé de l’un d’entre eux. Ce dernier, nommé “L’engagement collaborateur, clé pour...
Baromètre de satisfaction des collaborateurs, un outil efficace pour votre entreprise

Baromètre de satisfaction des collaborateurs, un outil efficace pour votre entreprise

par Sophie Duême | 7 Sep 2021 | Expérience collaborateur

Quels sont les indicateurs du bon fonctionnement d’une société ? Bien sûr, on pense immédiatement à l’augmentation du chiffre d’affaires ou à l’importance d’une relation client de qualité. Mais la garantie de la bonne santé d’une entreprise...
Symétrie des attentions : prenez soin de vos équipes !

Symétrie des attentions : prenez soin de vos équipes !

par Sophie Duême | 5 Fév 2020 | Actu relation client, Expérience client, Expérience collaborateur

Concept phare visant à améliorer en même temps l’expérience collaborateur et l’expérience client, la symétrie des attentions, déposée par l’Académie du Service, a vu le jour au début des années 2000. L’approche de la Saint Valentin est le moment idéal pour...
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