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Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?

Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?

par Sophie Duême | 19 Mar 2025 | Actu relation client, Centre de contact, Expérience client

Je trouve intéressant de partager cet article paru aujourd’hui dans Les Echos. L’article « Intelligence artificielle et émotionnelle : le duo gagnant pour l’expérience client » explore comment l’intégration de l’intelligence artificielle...
Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

par Sophie Duême | 5 Mar 2025 | Centre de contact, Expérience client, Expérience collaborateur, Management, Satisfaction client

Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l’on aime ! Pourquoi cette revisite ? – Parce que la relation client évolue au...
Parcours client : analyse et plan d’amélioration

Parcours client : analyse et plan d’amélioration

par Sophie Duême | 4 Nov 2024 | Actu relation client, Expérience client, Parcours client

Dans un environnement où l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation (et mon sujet préféré), analyser son parcours client est une démarche incontournable. Cela permet de comprendre les besoins, les attentes, et surtout d’identifier ce qui freine...
L’émotion au cœur de l’expérience client

L’émotion au cœur de l’expérience client

par Sophie Duême | 24 Avr 2024 | Expérience client, Satisfaction client

Le monde de la relation client n’échappe pas aux règles de toutes les relations : l’émotion y tient une place prépondérante. Pour délivrer une expérience client de qualité, il n’y a pas 36 solutions : il est nécessaire d’apporter un soin tout particulier aux émotions....
L’empathie, LA compétence de la Relation Client ?

L’empathie, LA compétence de la Relation Client ?

par Sophie Duême | 2 Juin 2023 | Expérience client

Ne tournons pas autour du pot. À la question « l’empathie en service client, pour ou contre ? », ma réponse sera évidemment POUR ! Lorsque l’on aspire à positionner le client au cœur de l’entreprise, l’empathie est une compétence rien de moins qu’indispensable....
Fidélisation client : les 5 conseils à suivre

Fidélisation client : les 5 conseils à suivre

par Sophie Duême | 9 Sep 2022 | Actu relation client, Expérience client, Fidélisation, Satisfaction client

Le saviez-vous ? Conserver un client coûte moins cher à une entreprise que d’en acquérir un nouveau. Une fois cette base posée, c’est l’évidence, vous ne devez pas ménager vos efforts pour chouchouter votre clientèle existante. D’autant que si...
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