La double écoute, élément pivot de l’évaluation des compétences des conseillers en centre de contact.
Nous intervenons souvent sur ce sujet. L’outil parait simple à mettre en place, mais il nécessite de la technique et de l’apprentissage !

Pour rappel, les essentiels sur le sujet de la double écoute.

La double écoute est en centre de relation clients à distance l’élément principal du dispositif d’évaluation des compétences. Cela nécessite, au préalable, la mise en place des outils techniques adaptés, le contrôle et la validation des aspects règlementaires, la formalisation d’une grille d’évaluation et surtout une forte communication interne autour des enjeux, modes opératoires et principes d’utilisation. La double écoute est une méthode. Bien comprise et utilisée, elle est l’élément clé de la montée en compétences des conseillers et de leur motivation.

L’outil se décline également en accueil clients en face à face.

Pour que la démarche soit acceptée, il est indispensable de s’engager sur :

  • La compréhension des enjeux et l’acceptation du principe par les conseillers,
  • La transparence : le conseiller sait qu’il est ou est susceptible d’être écouté par un formateur ou un manager,
  • La fréquence et la régularité de son utilisation,
  • Le partage et la compréhension de la grille de notation et des différents critères évalués,

L’outil s’utilise de différentes façons :

  • En auto-évaluation : le conseiller remplit la grille d’évaluation après un appel téléphonique. Il prend quelques minutes de recul, en réécoutant ou non l’appel enregistré, pour analyser ses points forts et ses axes d’amélioration sans enjeu d’évaluation managériale.
  • En binôme : le conseiller X écoute les appels du conseiller Y et réciproquement. Chacun bénéficie du retour de l’autre dans une démarche constructive et là aussi sans intervention du manager.
  • A proximité ou à distance en temps réel par le manager. Souvent utilisée, elle n’est que partiellement efficace. Le conseiller peut être stressé et mal à l’aise, et le débriefing se fait sans l’enregistrement de l’appel. Toutes les interprétations peuvent alors être possibles et l’évaluation reste subjective.
  • Lors d’un entretien planifié de coaching. C’est de loin la méthode la plus efficace. Des appels sont écoutés de façon aléatoire ou choisis par le conseiller. Le débriefing devient un moment privilégié et constructif d’échange.

double écoute en centre de contacts

L’intérêt de la double écoute

  • Evaluer les compétences à partir de critères objectifs et partagés par tous,
  • Faire progresser rapidement les conseillers grâce à une prise de conscience rapide des leviers d’amélioration,
  • Favoriser l’échange et la relation de confiance entre manager et conseiller-vendeur,
  • Etre en permanence à l’écoute de ce que disent les clients.

Un exemple d’application, vécu de l’intérieur !

Sur le plateau d’un opérateur de téléphonie, la double écoute est instaurée depuis plusieurs années mais elle est « subie » par les conseillers et la satisfaction clients ne progresse pas. La direction du service décide alors de travailler en partant des facteurs clés de réussite pour bien utiliser la méthode, et forme ses managers.

Elle met l’accent sur :

  • Le débriefing planifié et l’analyse systématique de chaque double écoute,
  • La posture de bienveillance et de soutien du manager,
  • Le principe qui consiste à écouter d’abord le client et ensuite le conseiller. L’objectif est d’analyser ce qui est dit par le client, ses réactions, une démarche beaucoup plus intéressante et valorisante que la classique reconnaissance des points forts et mise en avant des points à améliorer.

Le conseiller devient alors « acteur » de sa double-écoute. L’apprentissage et la montée en compétences sont facilités.

Les pièges à éviter

  • Brûler les étapes. D’apparence simple, la double écoute est un dispositif qui demande du temps pour être bien accepté et maitrisé. Il est contre-productif de le mettre en place de façon unilatérale sans avoir impliqué bien en amont les collaborateurs.
  • Manquer de régularité et d’assiduité. L’outil s’insère dans le contrôle de la qualité en continu. Il est inutile, non représentatif et frustrant pour les conseillers de réaliser une double écoute tous les 6 mois.
  • Figer la grille d’évaluation. Celle si doit être révisée et adaptée régulièrement, pour être en phase avec la promesse de service de l’entreprise et les attentes exprimées par les clients.

À vous de jouer !