- Par Brigitte Stroh
- Le mai 2016
Expérience client, du nouveau ?
Je finis par me demander si je ne vais pas ouvrir une tribune régulière dédiée à notre SNCF nationale. Chacun pourrait l’alimenter car nous avons tous avec cette société une histoire personnelle et émotionnelle.
Je verse donc dans ce dossier une nouvelle expérience “interpellante”.
1- Le cas : SNCF clap
Contexte : Déplacement Poitiers – Angoulême. 114 km. 50 mn en TGV, 1h15 en TER, 1h30 en voiture. Train prévu à 13h15 donc arrivée 14h30.
Action :
Annonce 1 : Incident sur train de marchandises (pourquoi ne roulent-ils pas la nuit d’ailleurs?) => trafic stoppé.
Attente, attente , attente , attente
- 14h : annonce 2 : train supprimé
- 14h15 : annonce 3 : train remplacé par car
- 14h30 : départ du car
- 14h30 : trafic reprend dans la gare
- 16h30 : car roule dans la campagne poitevine
- 17h30 : chauffeur complément perdu dans la campagne. Un passager le convainc de sauter des arrêts car personne ne veut y descendre. Au loin, les passagers du car ont le plaisir de voir passer les trains qui ont repris leur circulation depuis 3h…
- 17h35 : Le chauffeur respire, il a retrouvé la RN10
- 18h16 : Arrivée à Angoulême.
Bilan : Poitiers – Angoulême en 5h au lieu de 1h15 – Dépôt d’une réclamation pour remboursement
Epilogue : Quelques jours après, réception d’une réponse écrite négative par une conseillère clientèle de la SNCF
2- Discussion : Le baccalauréat approchant, tentons une rapide étude de document.
En tête avec référence, date…. etc …5 points
1er paragraphe.
Classique et factuel, elle retrace la demande… 5 points
2eme paragraphe:
Cela se complique. Je comprend que le remboursement de mes quelques euros ne va pas se faire. Je ne suis pas sur le bon type de train. (ZUT, déception)
2 points pour la forme
3eme paragraphe : Elle insiste, la diablesse. En plus, de toutes façons , même si j’avais été éligible, elle ne m’aurait pas remboursé pour les raisons décrites.
Pas de points. Paragraphe inutile
Conclusion
Et en final, au cas où je n’aurais toujours pas compris ce que la SNCF fait pour moi, elle me rappelle comme à un enfant, qu’ils ont fait leur maximum.
-2 : Paragraphe contre productif
Analyse: Globalement, la lettre est bien construire. Pas d’émotion, rappel des faits, rappels de la charte de l’entreprise , formules de politesse, personnalisation par le nom du conseiller…
Et si le malaise venait de la ? A force de ne pas exprimer d’émotions et de rester sur les faits, la lettre est sèche , sans empathie alors que j’ai perdu par leur faute une après-midi de travail (les trains ont re-roulé rapidement) et qu’un blablacar aurait été plus efficace. Loin de s’excuser ou de le déplorer, la SNCF m’explique qu’elle a fait le maximum. De quoi accentuer mon ressentiment et ma sensation que décidément la SNCF ressemble de plus en plus à la diligence de mes aïeux.
Un simple message: “Je suis désolée de la perte de temps que vous a occasionné un incident sur un train de marchandises. Nous ne pouvons hélas procéder à un remboursement car …..”
Et rêvons un peu... comme hop, me dire qu’exceptionnellement et au vu des circonstances , un geste commercial (10 euros ici) m’est accordé?
Allons plus loin encore : En regardant de plus mon dossier, la SNCF aurait remarqué que j’étais un très grand voyageur, prescriptrice potentielle … et également à l’affut de tout autre mode de transport que le train qui me déçoit régulièrement non par son manque d’efficacité mais par le type de relation qu’elle met en place avec moi.
A l’ère de l’hyperpersonnalisation (et non plus seulement de la personnalisation par un nom), si la réinvention de la relation client , si sa force passait par une certaine forme de libération des employés dans l’entreprise ? A l’image d’autres, en leur laissant dans un cadre une marge manœuvre? En redonnant du sens aux messages adressés aux usagers qui sont en train de devenir des clients?
Chacun ira de sa petite histoire avec notre bonne vieille compagnie de train française communément appelée SNCF. Reconnaissons quand même un mérite à ces anecdotes : Elles forment au final un storytelling qui permet de remplacer avantageusement, en cas de rencontre avec un inconnu, les conversations autour de la météo, vous savez ce que les anglophones appellent les “small talks”…
En ces temps de déplacements compliqués, quel dommage de ne pas rebondir sur une relation client de qualité, d’autant que cette société, par ailleurs capable d’innovations et d’expériences étonnantes en a la capacité.
Brigitte Stroh est consultante freelance, experte en pilotage de projets innovants.
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