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Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !

par Sophie Duême | 5 Mar 2025 | Centre de contact, Expérience client, Expérience collaborateur, Management, Satisfaction client

Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l’on aime ! Pourquoi cette revisite ? – Parce que la relation client évolue au...
Gérer l’animation de ses équipes : petit guide pratique

Gérer l’animation de ses équipes : petit guide pratique

par Sophie Duême | 11 Avr 2024 | Management

Je ne vous apprends rien, travailler dans un centre de contacts, c’est répondre à un certain nombre d’objectifs, en permanence. Pour les atteindre, impossible de faire l’impasse sur l’animation d’équipe. Comment entretenir le dynamisme de ces dernières et bien gérer...
Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !

Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !

par Sophie Duême | 29 Jan 2024 | Actu relation client, Centre de contact, Expérience collaborateur, Management

Chose promise, chose due : la deuxième partie de l’interview de Jawad N., longtemps responsable de plateau téléphonique. Il connaît par cœur les centres d’appels, et pour cause, il a commencé sa carrière en tant que téléconseiller en 1997 et a peu à peu gravi...
Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1

Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1

par Sophie Duême | 15 Déc 2023 | Actu relation client, Centre de contact, Management

Aujourd’hui, un nouveau format ! J’ai le plaisir d’interviewer Jawad N, qui connaît par coeur le domaine de la relation client et des centres d’appels, dans lequel il évolue depuis de nombreuses années ! Et notamment le métier pivot de manager...
La matrice d’Eisenhower au secours des managers débordés

La matrice d’Eisenhower au secours des managers débordés

par Sophie Duême | 6 Fév 2023 | Management

Vous êtes manager en centre de contacts (ou ailleurs), et vous n’arrêtez pas une seconde ? Vous êtes hyper sollicité(e) par vos collaborateurs et vos supérieurs, vous courez de réunion en réunion, vous répondez aux mails, au téléphone, vous gérez les aléas, les...
La formation initiale : un outil pour renforcer votre service client 

La formation initiale : un outil pour renforcer votre service client 

par Sophie Duême | 27 Fév 2020 | Centre de contact, Management

Parce qu’il est parfois difficile de recruter mais surtout de fidéliser des conseillers clients efficaces, la formation initiale intervient comme une réelle aide dans l’optimisation de votre centre de contacts ou de votre service client. Comment ?    La formation...

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