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L’équipe de Confiance Client partage avec vous l’actualité de la Relation Client, des réflexions, des interviews, de l’innovation, de l’expérience clients et collaborateurs enrichie !
Comment mettre de l’émotion dans la vente pour une relation gagnant-gagnant ?
L’émotion n’est pas « accessoire » en vente : elle est au cœur de la confiance, de la prise de décision et de la fidélisation. Bien utilisée, elle transforme une relation commerciale en véritable partenariat durable. Cet article vous explique pourquoi l’émotion compte, comment la repérer et la transformer...
L’empathie en service client : un levier stratégique incontournable
Soyons clairs ! L'empathie n’est pas un simple « plus » dans la relation client, c’est une véritable ressource stratégique. Dans un contexte où les offres se multiplient et se ressemblent, proposer une bonne expérience utilisateur et comprendre véritablement ses clients sont devenus les principaux facteurs de différenciation. Sur ce sujet qui...
Valoriser les réclamations clients : et si on changeait de regard ?
En cette fin d’année 2025, il est temps de dépoussiérer notre vision des réclamations. Trop souvent perçues comme un échec ou une menace, elles sont en réalité une formidable ressource pour progresser, améliorer l’expérience de sa clientèle et in fine la popularité de l’entreprise ! Soyons lucides : aucune entreprise ne pourra jamais éliminer...
Intelligence artificielle vs intelligence émotionnelle : le faux débat ?
Je trouve intéressant de partager cet article paru aujourd'hui dans Les Echos. L'article "Intelligence artificielle et émotionnelle : le duo gagnant pour l'expérience client" explore comment l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) et de l'intelligence émotionnelle (IE) peut améliorer l'expérience client. Commençons par l'évidence :...
Les indicateurs de l’expérience client en centre de contacts : mesurer pour améliorer !
Je remets à jour cet article sur les indicateurs pertinents pour mesurer la qualité et la performance de la relation client dans les centres de contact. Nos fameux KPI que l'on aime !
Pourquoi cette revisite ?
- Parce que la relation client évolue au rythme de nos attentes, à nous gentils consommateurs et gentils clients.
- Parce que les outils évoluent : plus de détail, plus de performance, plus d'intelligence (artificielle ou non !).
- Parce que le NPS, hm, c'est un peu dépassé et que l'heure est à la simplification et à l'efficacité immédiate. Chacun, à tous les postes clés du service client, doit pouvoir accéder aux indicateurs qui le concerne et agir si besoin.
- Parce que mesurer efficacement, c'est pouvoir s'améliorer, actionner les bons leviers. Mesurer, c'est gagné (er) !
Parcours client : analyse et plan d’amélioration
Dans un environnement où l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation (et mon sujet préféré), analyser son parcours client est une démarche incontournable. Cela permet de comprendre les besoins, les attentes, et surtout d’identifier ce qui freine ou encourage l’engagement. Grâce à une analyse minutieuse, vous pourrez...
Palmes de la Relation Client 2024 : gagner la confiance des clients, plus que jamais au cœur des enjeux
La 17e édition des Palmes de la Relation Client a eu lieu le 30 septembre dernier. Dans cet article, nous allons d’abord parler un petit peu du thème, qui me parlait particulièrement. Et bien sûr des lauréats de l’année ! Gagner la confiance : le thème de l’année pour l’édition 2024 des Palmes de la Relation Client Avec le nom Confiance...
Manager par les objectifs : une méthode puissante à manier avec attention
« Ce que l’on mesure s’améliore. » Cette citation provient de Peter Drucker, le papa du management par les objectifs. Développé dans les années 50, ce modèle est toujours d’actualité pour améliorer les performances des entreprises, particulièrement dans le domaine de la relation client. De quoi s'agit-il exactement ? Quel est son intérêt ?...
Comment faire un bon briefing d’équipe ?
Le brief d’équipe est essentiel dans la vie d’un centre de contacts et pour le management de la relation client. Il ponctue le quotidien et met de l’huile dans les rouages. Pour être bien mené, il y a quelques règles fondamentales à respecter. J’ai donc réuni dans cet article mes meilleurs conseils pour un bon brief d’équipe, utile et motivant...
L’émotion au cœur de l’expérience client
Le monde de la relation client n’échappe pas aux règles de toutes les relations : l’émotion y tient une place prépondérante. Pour délivrer une expérience client de qualité, il n’y a pas 36 solutions : il est nécessaire d’apporter un soin tout particulier aux émotions. Je vous le dis, l'émotion dans la relation client, c'est fondamental ! ...
Gérer l’animation de ses équipes : petit guide pratique
Je ne vous apprends rien, travailler dans un centre de contacts, c’est répondre à un certain nombre d’objectifs, en permanence. Pour les atteindre, impossible de faire l’impasse sur l’animation d’équipe. Comment entretenir le dynamisme de ces dernières et bien gérer l'animation tout au long de l'année ? C’est ce que nous allons voir dans cet...
Stratégie Clients revient en 2024 avec un nouveau nom : All4Customer
Le salon All4Customer 2024 se tient du 26 au 28 mars à Paris, Porte de Versailles, comme d’habitude… Ou presque. Puisque jusqu’à présent, c’était du salon Stratégie Clients dont je vous parlais ! En 2024, l’événement fusionne avec le salon E-marketing Paris et devient donc All4Customer 😉. Changement de nom, mais pas d’ADN, on découvre...