Le coin du blog
L’équipe de Confiance Client partage avec vous l’actualité de la Relation Client, des réflexions, des interviews, de l’innovation, de l’expérience clients et collaborateurs enrichie !
Manager par les objectifs : une méthode puissante à manier avec attention
« Ce que l’on mesure s’améliore. » Cette citation provient de Peter Drucker, le papa du management par les objectifs. Développé dans les années 50, ce modèle est toujours d’actualité pour améliorer les performances des entreprises, particulièrement dans le domaine...
Comment faire un bon briefing d’équipe ?
Le brief d’équipe est essentiel dans la vie d’un centre de contacts et pour le management de la relation client. Il ponctue le quotidien et met de l’huile dans les rouages. Pour être bien mené, il y a quelques règles fondamentales à respecter. J’ai donc réuni dans...
L’émotion au cœur de l’expérience client
Le monde de la relation client n’échappe pas aux règles de toutes les relations : l’émotion y tient une place prépondérante. Pour délivrer une expérience client de qualité, il n’y a pas 36 solutions : il est nécessaire d’apporter un soin tout particulier aux...
Gérer l’animation de ses équipes : petit guide pratique
Je ne vous apprends rien, travailler dans un centre de contacts, c’est répondre à un certain nombre d’objectifs, en permanence. Pour les atteindre, impossible de faire l’impasse sur l’animation d’équipe. Comment entretenir le dynamisme de ces dernières et bien...
Stratégie Clients revient en 2024 avec un nouveau nom : All4Customer
Le salon All4Customer 2024 se tient du 26 au 28 mars à Paris, Porte de Versailles, comme d’habitude… Ou presque. Puisque jusqu’à présent, c’était du salon Stratégie Clients dont je vous parlais ! En 2024, l’événement fusionne avec le salon E-marketing Paris et...
Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !
Chose promise, chose due : la deuxième partie de l’interview de Jawad N., longtemps responsable de plateau téléphonique. Il connaît par cœur les centres d'appels, et pour cause, il a commencé sa carrière en tant que téléconseiller en 1997 et a peu à peu gravi les...
Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1
Aujourd'hui, un nouveau format ! J'ai le plaisir d'interviewer Jawad N, qui connaît par coeur le domaine de la relation client et des centres d'appels, dans lequel il évolue depuis de nombreuses années ! Et notamment le métier pivot de manager d'équipe en centre de...
Gestion des réclamations clients : ce que révèle le benchmark multinational de l’Amarc
J’ai eu la chance de participer à la restitution d’une étude menée en 2022 par Services Triad pour le compte de l’Amarc sur la gestion des plaintes et des réclamations clients. Comment les entreprises gèrent-elles vraiment les plaintes de leurs clients ? 122...
5 Conseils pour un Parcours Client sans Couture
Ce n’est une nouveauté pour personne dans le monde de la Relation Client, et je m’en suis souvent fait l’écho ici : les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Offrir une expérience client fluide n'est donc plus une option, c'est une nécessité. Pour cela,...
Lauréats des Palmes de la Relation Client 2023 : les grands gagnants sont… 🥁
Me voici de retour pour vous dévoiler en détail le palmarès de la 16e édition des Palmes de la Relation Client, un événement majeur dans le secteur, que j'annonçais il y a quelques jours à peine. Dans mon article précédent, j'avais choisi de mettre en lumière deux...