En route… pour toujours plus de relation client en 2018

Par Sophie Duême
janvier 2018

La double-écoute en centre de contacts : mise en place et exploitation

Par Sophie Duême
décembre 2017

La double écoute, élément pivot de l’évaluation des compétences des conseillers en centre de contact. Nous intervenons souvent sur ce sujet. L’outil parait simple à mettre en place, mais il nécessite de la technique et de l’apprentissage ! Pour rappel, les essentiels sur le sujet de la double écoute. La double écoute est en centre de […]

Comment optimiser le pilotage de son centre de contacts ?

Par Sophie Duême
avril 2017

Le pilotage d’un centre de contacts Le pilotage exige de maîtriser à la fois la gestion de la volumétrie des appels, la planification opérationnelle, les indicateurs de productivité et de qualité, la compétence des équipes et l’efficacité des processus. Le tout au service d’une satisfaction client et en contrôlant les coûts. Le responsable d’un centre de […]

Le train de l’expérience client

Par Brigitte Stroh
mai 2016

Expérience client, du nouveau ? Je finis par me demander si je ne vais pas ouvrir une tribune régulière dédiée à notre SNCF nationale. Chacun pourrait l’alimenter car nous avons tous avec cette société une histoire personnelle et émotionnelle. Je verse donc dans ce dossier une nouvelle expérience “interpellante”. 1- Le cas : SNCF clap […]

Le directeur de la relation client, nouvel homme fort des entreprises

Par Sophie Duême
mai 2016

Où en 2min20 l’on parle à la fois Relation Client, animation de communauté, boucle qualité, écoute du client et traitement des réclamations (wait, on ne dit plus “réclamations” mais “tickets” ! 🙂 ) et où le DRC, Directeur de la Relation Client devient CCO, Chief Customer Officer. Pour rappel, le Directeur de la Relation Client est […]

L’expérience client prend toute sa force….

Par Brigitte Stroh
avril 2016

Expérience client, quoi de neuf ? Le salon français de la relation client ouvre ses portes dans quelques jours ; le thème cette année : “Au cœur de l’expérience client”. Expérience client ? Ce concept un peu flou dont les experts nous parlent depuis maintenant quelques années. Las de la focalisation sur les outils, il semblerait donc que […]

Expérience client – Et si vous nous racontiez la vôtre ? Le cas UBER

Par Sophie Duême
juin 2015

Et si vous nous racontiez votre expérience client ? Aujourd’hui, libre parole à Cécile Desnouhes, gérante de Freezebe – Conseil en communication et Animation d’événements professionnels – qui nous raconte son “expérience client extraterrestre” : Uber La dernière fois que je suis montée à Paris _bon ok, ça fait un peu “provincial touch”, mais tant […]

La file d’attente dans la relation client, cauchemar ou opportunité ?

Par Sophie Duême
mai 2015

Facilitons la vie du client ! À la lecture de ce très intéressant article sur la gestion des files d’attente – merci le Blog de la relation client (.com) d’Easiware, je repense à l’une des conférences du salon Stratégie Clients sur le thème de la “facilitation de l’expérience client” et de la mesure de l’effort consenti par ce cher client pour se mouvoir dans le parcours […]

Salon Stratégie Clients 2015 : fermeture des portes !

Par Sophie Duême
avril 2015

bcp de best practices pour nourrir sa réflexion au quotidien @Loyalty_Company @strategiec @pixmania @sdueme — Sixtine d'Avout (@sixtinedavout) 20 Avril 2015 Merci à tous les visiteurs et acteurs ! @strategiec @tarsusfrance #strategiec Notre sentiment sur ce salon : http://t.co/yxBZB5i92r — ERDIL S.A. (@erdil_sa) 20 Avril 2015

Relation client de proximité : le cas Bonobo Cache Cache Bréal

Par Sophie Duême
décembre 2014

Bonjour ! Aujourd’hui, pour notre rubrique ‘À proximité‘, j’ai le plaisir de rencontrer Franck Desnouhes, Directeur du multistore Bonobo/Cache-Cache/Bréal à Biganos, sur le bassin d’Arcachon, qui nous parle de Service et de Relation Client de proximité. Cliente moi-même de ce magasin, j’y avais été très agréablement surprise de l’accueil chaleureux de l’équipe et de l’ambiance […]