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L’équipe de Confiance Client partage avec vous l’actualité de la Relation Client, des réflexions, des interviews, de l’innovation, de l’expérience clients et collaborateurs enrichie !
Interview manager d’équipe partie 2 : focus sur les collaborateurs !
Chose promise, chose due : la deuxième partie de l’interview de Jawad N., longtemps responsable de plateau téléphonique. Il connaît par cœur les centres d'appels, et pour cause, il a commencé sa carrière en tant que téléconseiller en 1997 et a peu à peu gravi les échelons. La première partie était déjà très riche en partage, mais celle-ci,...
Manager d’équipe en centre de contacts : l’interview partie 1
Aujourd'hui, un nouveau format ! J'ai le plaisir d'interviewer Jawad N, qui connaît par coeur le domaine de la relation client et des centres d'appels, dans lequel il évolue depuis de nombreuses années ! Et notamment le métier pivot de manager d'équipe en centre de contacts. Jawad a été responsable de plateau téléphonique jusqu’à très...
Gestion des réclamations clients : ce que révèle le benchmark multinational de l’Amarc
J’ai eu la chance de participer à la restitution d’une étude menée en 2022 par Services Triad pour le compte de l’Amarc sur la gestion des plaintes et des réclamations clients. Comment les entreprises gèrent-elles vraiment les plaintes de leurs clients ? 122 entreprises françaises, australiennes et canadiennes se sont prêtées au jeu et ont...
5 Conseils pour un Parcours Client sans Couture
Ce n’est une nouveauté pour personne dans le monde de la Relation Client, et je m’en suis souvent fait l’écho ici : les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Offrir une expérience client fluide n'est donc plus une option, c'est une nécessité. Pour cela, intéressez-vous de près au parcours sans couture. De la première interaction à la...
Lauréats des Palmes de la Relation Client 2023 : les grands gagnants sont… 🥁
Me voici de retour pour vous dévoiler en détail le palmarès de la 16e édition des Palmes de la Relation Client, un événement majeur dans le secteur, que j'annonçais il y a quelques jours à peine. Dans mon article précédent, j'avais choisi de mettre en lumière deux catégories, celles soumises au vote du public, à savoir les « Jeunes Pousses »...
Palmes de la Relation Client 2023 : l’envie d’avoir envie !
Les Palmes de la Relation Client, l’évènement à ne pas manquer pour les pros du secteur, reviennent en 2023 pour célébrer les superstars de la satisfaction client ! Organisées par l'ARFC (Association Française de la Relation Client) tous les ans à la même période, ces récompenses mettent en lumière les entreprises et les acteurs majeurs de la...
Valoriser les réclamations des centres de contact : comment transformer le négatif en positif
C’est la rentrée, alors on prend des bonnes résolutions ! On va commencer par arrêter de penser que les réclamations de nos clients sont une catastrophe ! On ne pourra jamais les éviter complètement, soyons clairs. Alors autant apprendre à les valoriser comme il se doit. Qu’on se le dise, la valorisation des réclamations, c’est transformer du...
Pourquoi et comment mettre en place une boîte à idées dans votre centre de contacts ?
Pour répondre aux demandes parfois complexes des clients, les équipes des call centers ont à leur disposition (on l'espère !) des processus bien huilés et des arbres décisionnels pour les aider à faire le bon choix. Mais parfois, le process ne suffit pas ou n'est pas ou plus adapté ! Que faire ? Les conseillers se creusent alors la tête pour...
L’empathie, LA compétence de la Relation Client ?
Ne tournons pas autour du pot. À la question "l'empathie en service client, pour ou contre ?", ma réponse sera évidemment POUR ! Lorsque l’on aspire à positionner le client au cœur de l’entreprise, l’empathie est une compétence rien de moins qu’indispensable. Dans cet article, je vous explique pourquoi je suis à 1000% en faveur de l’empathie...
Mes 8 conseils pour gérer les clients mécontents
Malgré tous les efforts déployés par votre entreprise, vous êtes forcément confronté(e) à des clients mécontents ? Après avoir rapidement défini les contours de ce qu'elle représente, je vous donne tous mes conseils pour gérer l’insatisfaction client ! C’est quoi, l’insatisfaction client ? C’est le mécontentement d’un client suite à une...
11 astuces pour apprendre à dire non au travail
Nous sommes beaucoup à avoir du mal à dire non dans notre vie perso mais encore plus dans notre vie professionnelle 🧑💻. De nombreuses peurs nous en empêchent, et pourtant, il est très important d’apprendre à dire non au travail. Je vous explique tout de suite pourquoi et vous donne mes conseils pour enfin y arriver....
Si on faisait un tour au Salon Stratégie Clients 2023 ?
La fin du mois de mars arrive à grands pas, et avec elle le retour du salon Stratégie Clients ! Du 28 au 30 mars porte de Versailles à Paris, les conférences et autres ateliers vont s’enchaîner pour le plus grand bonheur des passionnés de la Relation Clients, dont votre humble serviteuse. On s’y croisera peut-être, mais en attendant, petit...