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L’équipe de Confiance Client partage avec vous l’actualité de la Relation Client, des réflexions, des interviews, de l’innovation, de l’expérience clients et collaborateurs enrichie !
Pro en Relation Client : le livre !
Nous avons le grand plaisir de vous présenter aujourd'hui notre livre dédié à la relation client, Pro en Relation Client, rédigé par Eric Ghibert et Sophie Duême, paru le 29 janvier aux Editions Vuibert. Relation client : le quotidien d'une passion ! Lorsque nous avons accepté le projet d’écrire un ouvrage sur notre métier, nous pensions y...
Nickel, l’effet Whaou !
Expérience client, réenchantement client ? Ces termes apparaissent cette année un peu désuets tant le client est aujourd'hui connecté, mobile, informé. Il n'est que de lire le blog de Thierry Spencer sur les tendances 2018. Il semblerait que le client ait surtout besoin à présent d'être « outillé » pour entrer en contact avec l'entreprise....
L’écoute client selon IKEA
Qu'est-ce-que l'écoute client ? Ingvar n‘est plus. Celui qui a donné indirectement et peut-être inconsciemment naissance à l’écriture d’étude de cas dans les plus grandes écoles de management au monde a tiré sa révérence aussi discrètement qu’il a imposé une nouvelle approche du commerce et du client. Depuis quelques jours, les médias parlent...
Double-écoute en centre de contacts : nos conseils de pro
La double écoute en centre d'appels est un élément crucial de l'évaluation des compétences des conseillers. C'est aussi le meilleur moyen de les faire monter en compétences ! Nous intervenons souvent sur ce sujet. La double écoute peut paraître simple à mettre en place, mais il ne faut surtout pas se lancer sans savoir où l'on va. Nos conseils...
Comment optimiser le pilotage de son centre de contacts ?
Le pilotage de la relation client n'est pas une tâche aisée. En effet, le centre de contacts d'une entreprise est une grosse machine. Le piloter requiert la maîtrise totale d'un certain nombre de paramètres. Comment résoudre au quotidien l'équation suivante : ajustement des ressources aux flux en maîtrisant la qualité des prestations et...
Le train de l’expérience client
Expérience client, du nouveau ? Je finis par me demander si je ne vais pas ouvrir une tribune régulière dédiée à notre SNCF nationale. Chacun pourrait l'alimenter car nous avons tous, avec cette société, une histoire personnelle et émotionnelle. Je verse donc au dossier une nouvelle expérience qui interpelle. SNCF : quand l'expérience...
Le directeur de la Relation Client, nouvelle figure de proue des entreprises
Le directeur de la relation client prend de plus en plus de place dans l'organigramme d'une société. C'est le nouvel homme fort des entreprises ! Dans son intervention sur le plateau de BFM Business, la journaliste Nina Godart décortique pour nous ce phénomène. En 2min20, elle parle à la fois Relation Client, animation de communauté, boucle...
Expérience client : tout est dans la forme
Le salon français de la relation client ouvre ses portes dans quelques jours. Le thème, cette année : « Au cœur de l'expérience client ». L'occasion pour moi de vous faire plonger à mes côtés au cœur de mon expérience client récente, et de comparer deux situations qui semblent similaires de loin. Mais qui le sont beaucoup moins en y regardant...
Expérience client – Et si vous nous racontiez la vôtre ? Le cas UBER
Et si vous nous racontiez votre expérience client ? Aujourd’hui, libre parole à Cécile Desnouhes, gérante de Freezebe - Conseil en communication et Animation d’événements professionnels – qui nous raconte son "expérience client extraterrestre" : Uber La dernière fois que je suis montée à Paris _bon ok, ça fait un peu "provincial touch", mais...
La file d’attente dans la relation client, cauchemar ou opportunité ?
Facilitons la vie du client ! À la lecture de ce très intéressant article sur la gestion des files d'attente - merci le Blog de la relation client (.com) d'Easiware, je repense à l'une des conférences du salon Stratégie Clients sur le thème de la "facilitation de l'expérience client" et de la mesure de l'effort consenti par ce cher client pour...
Salon Stratégie Clients 2015 : fermeture des portes !
bcp de best practices pour nourrir sa réflexion au quotidien @Loyalty_Company @strategiec @pixmania @sdueme — Sixtine d'Avout (@sixtinedavout) 20 Avril 2015 Merci à tous les visiteurs et acteurs ! @strategiec @tarsusfrance #strategiec Notre sentiment sur ce salon : http://t.co/yxBZB5i92r — ERDIL S.A. (@erdil_sa) 20 Avril...